[分享] 思維上的寧靜革命 – HTC使用者測試部門的誕生與定位

我是東尼2015-1-27 16:36

自從兩年前的一場悄悄變革，牽動了HTC內部的一個重大思維改變，根本上影響了公司的方向、也悄悄的反映在這兩年的產品上。而在這場變革的正中央，正是一個嶄新部門的誕生。

(使用者測試部門(UTD)充滿活力朝氣的年輕面孔，同時身負HTC重大的思維轉型)

使用者測試部門(User Trial Division – 簡稱UTD部門)，一個包裹在神秘色彩與年輕面孔下的新團隊，究竟在HTC的組織中肩負什麼樣的責任與定位？他的誕生又代表了HTC什麼樣的方向修正呢？HTC論壇今天有機會與UTD團隊的大家長 – HC Wang進行訪談，希望藉此揭開這個團隊的神秘面紗，批露這個獨特部門背後默默努力的價值貢獻。

(UTD的大家長HC Wang，當天以一身帥氣皮衣勁裝接受HTC論壇訪問)

HC您好！跟您請教一下，UTD團隊究竟在做些什麼？這和我們一般企業中的品管部門有什麼差異？
在這之前，可能需要先解釋一下使用者測試部門的前世今生。UTD團隊是在兩年前成立的，它的前身叫做SQA，就是我們一般比較熟悉的軟體品管部門。SQA在全盛時期有將近800人，是相當龐大的團隊，當時主要的測試項目與想法，就是以「工程師」的專業角度來仔細檢驗產品的品質。


所謂「工程師」的角度，簡單點說，不外乎就是手上產品速度要快，功能表現上也要比一般來得好。舉個車子的例子大家也許比較快了解，就是測試時，要注意車子跑得要快、鋼板要厚。但是呢，可能比較不會考慮到油耗，也比較不會注意坐起來是否舒適，對一般人好不好操作。這是非常有趣的，從思維出發點上不同，所注重的品質項目也相當不同。


再談回手機，手機和車子在這方面的概念很像。如果我們單純用專業工程師的想法，測試很簡單，就是要比快、CPU處理速度比別人好、記憶體比其他產品高。 但是呢，可能就忽略了許多使用者本質上會考慮到的東西，比如說使用者的舒適度如何，操作起來會不會彆扭，等等。


簡單來說，一個產品好不好用、穩不穩定、常常需要藉由「大眾使用者」的觀點，這個問題才會問到核心。相對來說，這和傳統工程師角度注重的重點可能有很大的不同。很多使用者根本不在乎CPU牌子好不好、記憶體是哪一家的、而是純粹回歸自己根本的使用經驗來看待手機的好壞。這和我們過去的純工程師觀點是有很大角度上的不同。

(UTD的同仁們手邊滿滿的測試機種，圖為近來最夯的HTC Desire EYE。)


過去的我們，也常是以工程師的角度看品質。直到兩年前，我們從售後服務上，看到有些熱心的客戶提出些產品上的意見。包含是可能怎麼作比較好、哪樣改比較穩定，我們想了想也覺得有些道理。可是讓我們最在意的，是這些客戶的問題， 我們為什麼不能夠及早發現，為什麼不能從設計階段，就能發現並融入產品製作過程中呢？最後我們理出一個結論，我們過去傳統的思維出發點需要修正，如果不想要花80%的時間，卻只有解決客戶20%的問題，我們需要做一個大的改變。


這個改變，說起來很簡單，就是開始從客戶的觀點看產品，要能夠徹底地易位思考。想想以客戶的角度，會關心些什麼東西，在乎產品的哪一部分。


講思維改變比較抽象，如果從工作上的改變說明會比較明確。以前的SQA團隊，是先設計出測試的項目，再依照這些項目去測試產品是否通過。換句話說，SQA的測試項目是工程師的角度，以功能導向設計出來的，是直接的測試功能面的好與不好。但UTD團隊的不同之處，就是以一般使用者的觀點與角度，來進而了解一般人如何使用產品，進而發掘出大家使用產品可能的問題。這兩種觀點在很多時候，看到的東西是截然不同的。


舉個可能的情況當作例子，兩個功能分開測試的時候都很棒，可是同時使用的時候卻發生流程上的互斥，這就變成很糟糕的體驗，還是要以使用者的角度才能夠發現的。UTD的工作，就是找出一般人使用手機可能的問題，回報內部加以解決。


這樣重大的改變，用說的都比較簡單。實際上我們也不希望摧毀我們原本的SQA，以及長久以來的工程師DNA。我們希望針對原本的團隊做些轉變，分做幾個部分直接加入各個研發(R&D)團隊之中。換句話說，就是保留原本的DNA同時，也要賦予組織一個嶄新的方向，以這個思維成立一個以客戶為導向的部門。這個部門創始的主軸，就是「易位思考」，同時不會否決過去，保留原本求快求好的工程師專業，卻擁有更靈活、更能切合重點的應變與洞察力。

(身在UTD團隊中，溝通為非常重要無可取代的環節，圖為UTD早會進行中的側拍)


了解了UTD部門背後的思維轉變之後，想再跟HC請教些執行的細節！一個UTD部門的成員平常都在做些什麼工作呢？
既然是以客戶為導向，我們就把客戶最在意的部分，分成約二十大項。從相機功能到通訊軟體，每個項目都有自己的成員、負責人，等等。他們必須發揮自己的觀察與洞察力，去發掘出此時此刻手機使用者可能遇到的問題。


這些問題，加以測試與資料佐證後，依照重要性排出優先順序提供內部加以解決。從HTC One (M7)開始，UTD部門就開始運用這種方式，來確保整個團隊的時間，有確實用在解決使用者真正在乎的問題上。


雖然說目前是二十大項，總共項目的數字與優先順序，我們必須隨著當下使用者的關注重點，做出即時的觀察與修正。比如說像是LINE等等的通訊軟體，大家基本上是天天使用，對我們來說，如果今天這個項目出現問題，這個重要性無庸置疑就是絕對優先的。


換句話說，我們提供給內部的重要性順序是經常會變化的，要隨時跟上趨勢，更不可能一成不變。甚至我們也多方注意競爭者的產品，他們是如何看待自己的功能，同樣的功能在他們心中的重要性順序又是什麼，對我們也是一個重要的參考指標。不同地區的使用者，不同族群的使用者，反應在功能的使用頻率上也有不一樣，這些都是我們需要納入參考的。


針對這二十項重點功能，都各有自己的負責人，他們共同的要求就是要好好地發揮本身敏銳的觀察能力，在瞭解現今趨勢的同時，還必須避免受自己主觀意見的影響。看見問題之外，UTD成員非常重要的工作核心也是在於溝通，不但要能夠說服公司內部的夥伴(如研發部門)，更是要面對像是工廠、像是散在全球接近萬人的使用者，才能夠真正的解決眼中看到的問題，發揮UTD部門的價值。

(除了要能夠溝通、願意溝通、更要時時保持對手機、對手邊產品的熱情。)


其實呢，我們並不需要相機的負責人一定要是攝影達人，APP功能的負責人也不一定要是APP的專家，因為現實生活中大部分絕對不是這樣的人。專家太過專精的結果，就是容易影響到自己的普遍認知，變得與大眾使用者有所落差。UTD成員，反而需要往手機使用的「通才」去培養與發揮價值。需要懂得很多，但不能失去一般人了解手機的真實目光。不能太過專精，太專精反而鎖死了自己的觀察能力。


面對可能的問題時，為了避免陷入主觀判斷，針對一些把關的標準，我們也需要透過些科學的方式來設立特定的條件。比如說一張相片，可能有人覺得色溫太高、有人覺得色彩太飽和，各有自己的喜惡好壞。我們會應用到些統計的方式，可能是透過使用者的意見調查，可能是透過了解競爭者的產品與迴響，來幫助我們更進一步的了解現今使用者普遍的看法。我們的資料庫非常龐大，內含種種問題的問卷與數據，這些對我們進一步的內部溝通與產品研發都是很重要的，只要意見可能有所分歧的時候，就用數據來說話。

(UTD的二十大項領域，希望完整重塑大眾使用者心中最在意的手機環節。)


為了避免對單一領域太過熟悉而產生盲點，我們各個領域的團隊成員，也有所謂「工作輪調」的機制。避免團隊成員一個職位做得太久，認為很多事情理所當然，進而產生盲點，限制了自己的觀察力。


我們目前部門內有約兩百人，在全球的參與使用者約八千人，我們也會依照產品上市的區域來持續尋找當地的使用者合作，藉此完全反映每個地區不同使用者的習慣。廣泛而深度的運用使用者群眾的智慧，這也是從以前SQA團隊過渡到UTD團隊最大的不同之處。比起過往的SQA，UTD創立後，總編制人數沒有增加反而減少，成果卻是有進步，將公司資源投在刀口上，這是這兩年來我們很滿意的成果。

(非常感謝UTD團隊成員，上班的同時還熱情的參與HTC論壇的側拍！)


我們相信有些網友，也許未來有興趣加入UTD的團隊之中。是不是方便跟HC請教一下，UTD團隊想要什麼樣的人呢？面試時候主要看什麼？未來職涯發展又會培養出什麼樣的能力呢？
針對UTD部門想找的對象，並沒有限制一定要來自哪個背景。唯一的要求在於他必須要有點外向，有些活潑，畢竟這個組織是要與人溝通的。當然也不是越聒噪越好，要講得出話之外，也不能太奇怪，就是要能講出道理、能說服人。


平時要能觀察人，喜歡觀察人，有所心得之後，還要能溝通給夥伴知道。對部門外要能說服研發團隊的支援，對部門內部的溝通能力也要很強。自己講話要怎麼讓人聽懂，要如何讓別人用最少時間得到最好結果。

(看到問題已不容易，將問題溝通給同仁，一同將問題解決，才是UTD的價值。)


甚至我們部門的同仁，也常常到外面店頭晃晃。找銷售人員聊天，聊到人家願意坦白跟你說，產品哪裡好哪裡不好。這往往就是UTD成員很重要的意見與資訊來源。不一定要一直坐在公司，價值在於觀察並發掘出使用者真正的問題。我們喜歡一種人，他會自己發現問題，自己帶頭把它解決了，並從中獲得成就感。


總結來說，UTD這個部門需要的人才，希望是活潑外向會溝通，同時善於觀察別人，有「易位思考」的能力。對手機潮流很敏銳，觀察力很強的人，我們在面試過程中都在尋找這樣特質的人才。


來到我們的部門，我們會往「通才式」的溝通專家去培養個人的能力。就工作上能獲得的經驗來看，除了會對到軟、硬體的R&D團隊，甚至到像是工廠本身，整個公司創造價值的流程，最後是往一個專業管理(PM)的全才去養成。不但會接觸各式各樣、各個環節的人物，更會了解到公司的背後運作。


我們喜歡各式各樣具有良好溝通能力的人，有品味、時尚路線、對科技新知有興趣的人，有時往往最喜歡用手機。太過傳統的人可能連智慧型手機都不用，太專業的人和一般使用者的使用習慣又相差太多，新人的好處也就是在此。他和整個社會的心理模型是相近的，可以幫助我們看到一般人眼中的真正問題所在。

(HC熱情的分享，讓我們得以了解易位思考的重要性，以及改變思維的豐富收穫。)


非常謝謝HC跟我們介紹了這麼多UTD部門的細節與故事！最後，能不能請HC分享一下，究竟一個好的洞察能力，有沒有什麼自我訓練的小撇步呢？需不需要有什麼切身經驗呢？
當然我們部門也有一些重點與竅門，可以訓練出專門做這種觀察的人才。切身經驗這一部分來看，我很常舉的一個例子，就是一個好的演員，不需要真的當過乞丐才會演乞丐。


一個有趣練習，提供給大家試試看，那就是在公車上觀察特定的人，有沒有辦法預測他的下一步要做什麼？他的手機怎麼拿，用完會怎麼收？這樣單純而簡單的練習，在了解使用者心理上是相通的。這次我可能會猜錯，下次可能會猜對，而在這個觀察與了解的過程中，一定會有所獲得。更重要的，除了要很會觀察人的行為，自己也記得，不要說太多話，不要太過主觀。


這樣的能力在學校，或是在其他沒有這種組織的公司，都是不太容易培養出來的。 也基於這樣的原因，我們很喜歡有這種特質，有這樣潛力的新鮮人。因為在業界待了一陣子的人才，往往開始出現慣性的盲點。一些常人都看得見的問題，在熟悉了問題的背景之後，慢慢自己卻看不見這個問題，到時再想要改變思維，都嫌晚了！

以上我們帶給大家有關HTC UTD部門的重點介紹與誕生過程的來龍去脈。這個獨特而特殊的團隊，誕生於HTC內部一場重大而根本上思維的變革，努力的成果也逐漸在近期的產品上看到效果。希望各位版友閱讀愉快，有興趣加入UTD團隊的網友，也記得好好把握這裏HC大透漏的重點資訊喔！


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