[新聞] 今天不聊手機 , 我們探討人性

楊宗融2015-4-8 13:43

這樣的批判，要看你站在哪一個角度

當你是顧客時，你當然希望餐廳會公平對待每一位客人
因為大家都是拿錢去消費的，不應該被外貌儀表左右服務態度
但當你是餐廳老闆，你可能就會開始希望你的客人具備一定的水平了
小吃攤，顧客層面從上到下，希望面面俱到，對客人的要求，只要不會影響到環境跟其他客人，大多能接受
一般餐廳，顧客層希望有較高一點的生活水平，禮儀舉止稍微較好一些，就會多點要求，例如不要穿拖鞋啦，衣服不能太髒污啦
高級餐廳，想要的顧客等級就更高了，部份雖不至於要西裝筆挺、高貴禮服才能入內，但你穿著短褲背心的，就可能會被拒絕((除非你是熟到不行的客人))

所以，個人認為，這是角度問題，很難有公平的答案

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喬大爺2015-4-8 14:02

換個角度 , 換個思維??真是如此嗎 , 還是我們心中確實存在著"看不起弱勢族群"的想法!!

假設:

今天我穿夾腳拖 , 衣服黑黑髒髒(也許我是黑手 , 剛下班) , 走到HTC專賣店
一走進去 , 開頭就問店員 , 我想買M9 , 店員從頭到腳打量了我一遍 , 跟我說...你....你不行進來本店消費哦
我問了一句 , 為什麼呢??我有錢啊 , 我買的起M9 , 我也拿出信用卡表示我可以消費的起
但...店員只冷冷的回覆我一句話...你不能進來本店 , 我怕你會影響到其他客人...


請問 , 是你 , 你做何感想 , 難道只角度的問題?

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楊宗融2015-4-8 17:52

嗯~~~你提供了一個很完整的假設1.夾腳拖，衣服黑黑髒髒
2.具備消費能力3.手機店



((強調))以下為個人想法：
手機店是一個可供快速消費的地方，而且HTC的手機價格分佈廣泛，數千~數萬元都有
再者，你已經設定要買M9，所以你在考量其他型號手機的可能性很低
在你進入手機店，到結完帳帶走手機，可以在20分鐘左右完成 (未有其他事情：如續約)
所以如果店員回覆你『你不能進來本店 , 我怕你會影響到其他客人』
這的確是具有很強烈的歧視
而且，就算你已經出示了你的消費能力，店員仍然沒有改變他的態度
這代表了兩件事
1.這位店員的修養跟能力，十分低落，我個人認為完全不適任像手機店店員這種快速業務類型的工作
2.這家店的教育訓練養成能力很差，造就店員這樣的態度，其他的店員或店經理等主管，亦不會好到哪裡去


讓我來提供另外一個假設
1.高級餐廳，消費客群主要為金字塔上層人物
2.晚餐時間
3.餐廳用餐客人都著一定的正式服裝 (至少不會是背心/短褲/夾腳拖，我相信你懂的)
4.剛開門進來的一位客人，就是背心+短褲+夾腳拖，而且黑黑髒髒的，但他具有消費能力


如果我是店經理，我當場就會拒絕讓這個人進來消費，並請他離開，等他把自己清乾淨，且著較正式的服裝(哪怕是襯衫+牛仔褲+球鞋也行)再來
原因：
1.因為這是高級餐廳，我的客人具備一定的水準(生活水平/經濟能力等)，且每位客人的服裝較一致，現在這位客人與已經在場的客人落差太大，容易造成已在用餐的客人觀感不佳
   當客人產生不好的觀感時，再次消費的機會就很低，未來就會損失這些客源，對餐廳本身是不利的
   而新進的客人，就服裝儀容看來，是第一次來消費，很可能也是唯一一次，身為店經理，實在沒有理由冒著服務一個一次性的客人，而損失舊有穩定消費客人的風險
2.如果我讓他進來用餐，因這位客人與其他客人之間的落差太過明顯，也容易造成後續想要來店的客人看到時，容易有不好的感覺，進而不願意進來消費
   更可能衍生因這次的狀況，客人自行認定餐廳水準已降低而不願意再來的情形，造成原有的客源流失


以上，並不是我歧視那位客人，而是我要為其他客人，及餐廳的最大利益來考量


換位置，換腦袋，這並不稀奇，也很常見
因為，在不同的位置，所看到的不一樣，所要思考的也不一樣
但是，無論在什麼位置，『態度』都是一個很重要的因素
所以，就算是拒絕，態度還是會影響被拒絕的人的觀感

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