年輕女孩竄升為HTC專賣店人氣店長的秘密

等級4

模範鄉民

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Joe報紙2014-10-27 19:43

HTC專賣店訪問《第一話》

     頂著一頭熱情的捲髮，身材嬌小卻行動俐落。大概做過服務業的都知道，熱情和親切程度是做這行最基本，卻是最容易消磨耗損的一項能力。

   在她身上卻看不到倦怠的影子。

   從兩年多以前剛加入台北八德大型專賣店【HTC 大型專賣店】服務，除了認真地與前輩學習，更持續的揣摩客戶的心情與立場。累積了許多的經驗，現在的她對於產品的型號、顏色、甚至保護殼都有研究且知道該推薦給什麼樣的客群。堅持著好的服務來自於對客戶的熟悉和了解，所以不論是年輕學生族群或者家庭主婦們來到台北八德大型專賣店【HTC 大型專賣店】，都能夠跟她開心地聊著產品的資訊和生活中的大小事。這也讓她擁有了一群忠實的粉絲客群，常常回來八德門市就為了找她聊聊天、抬抬槓。

「我不會只推銷主打手機。」

一踏進台北八德大型專賣店【HTC 大型專賣店】，你無法不去注意到這位熱情又年輕的女孩，而她就是八德店的店長！同事與熟客習慣叫她小惠，談吐之間就能感受到她平易近人的親切感。

「我們不單只是做買賣。大家會來HTC專賣店消費，其實是一種很開心的感覺！能夠跟大家聊得來，絕對勝於我不斷地介紹手機的規格與數據。
常常有客戶走進店裡，直接問我：『現在最厲害的手機是哪一隻？』我不會馬上回答，反而是了解這位客戶用手機的習慣，之前用過哪幾款機型，用的心得和感覺如何，再進一步的介紹最適合的產品。所以我很少直接推銷現在正主打的熱門手機。我認為，買到適合的產品，比買到最熱門的產品更有意義。」

讓長輩們倍感溫馨的服務

她開心地跟我們分享著工作上的趣事，滔滔不絕的聊著我無法想像的HTC專賣店生活。她曾經服務過一位來買HTC手機的媽媽，常常去到店內只是為了找小惠聊天。一開始從手機的使用，聊到家裡的苦水與趣事，甚至聊到自己在購物節目買了不明的減肥產品，吃了身體好像感覺不舒服。竟然是等到小惠跟她解釋那就是過敏的症狀，堅持她不要再吃那個藥了，她才停止。

小惠有感而發地說，越來越多的長輩們開始使用智慧型手機，使用習慣跟一般年輕人則是有天壤之別。很多阿姨伯伯們對於要記住每個帳號密碼這件事情完全沒轍，所以會把自己所有的帳號和密碼寫在一張白紙上，直接拿給小惠請她幫忙安裝。可以看得出來那張紙已經斑駁老舊，但卻折的整齊乾淨的樣子。另外，小惠發現很多阿姨伯伯們買手機其實是為了想跟家裡的小孩多一些聯絡。所以在買完手機之後，她一定會一個一個幫忙安裝好Line、Facebook、和e-mail的APP，把申請好的帳號和密碼清楚地寫在一張紙條上，並細心叮嚀著要把這些密碼收好。小惠一定要確定阿姨伯伯們拿到新的手機都會使用了，才放心讓他們離開。

越棘手的場面，越要鎮定面對

   然而在這個行業裡，總是會遇到有情緒的客戶和棘手的場面。小惠描述著一次令她難忘的服務經驗：

   「那時候我才剛來半年多吧！當時我身邊有一位較資深的同事接到一通電話，電話中那位客戶的情緒有點大，甚至要脅著說馬上就要來八德門市找人。我聽到馬上很緊張地問：
   『他要來店裡幹嘛？』
   『大概是來罵我的吧！』那位資深同事態度鎮定且輕輕地回答著。
當那位客戶來到店裡的時候，我只見那位同事認真地聽著客戶說話，即便是挨罵也很安靜地領教。等那位客戶情緒穩定下來之後，那位資深同事才說：
   『大哥，你的問題我了解了。讓我來幫您想解決的辦法！』

我當下才領悟到，其實我應該要順著客戶的情緒，站在客戶的立場思考，讓客戶了解我們其實是同一邊的，才能夠真正且順利地解決問題。後來那位客戶還回頭跟我們說了聲謝謝。這讓我印象非常深刻，也了解這是我們身為第一線人員最大的價值。」

「把這裡當熟悉的地方，回來喝杯咖啡吧！」

   年紀輕輕的小惠，似乎已經從這份工作裡磨練出在同年齡層的女孩們中少見的成熟及智慧。只要是聊到自己工作，小惠的眼神似乎會發亮。雖然是坐在沙發椅上接受訪問，卻一次都沒有往後碰到椅背。這種認真和熱情的幹勁，從肢體語言上一覽無遺。
當我們問到平常下班後都會去哪裡玩，小惠害羞的笑著說，休假時只會跟三五好友到處去大自然走走，平常上班的時候講太多話了，不工作的時候只想完全的讓腦袋放鬆。我想跟小惠說一句「辛苦了」，卻突然不知道該怎麼說才夠深刻。

   最後，我問小惠有沒有什麼想要對HTC粉絲們說的話，她安靜了幾秒鐘，認真的想了一下，慢慢地回答：

   「我希望大家能夠把這裡當作一個自己熟悉的地方！不管是手機需要服務，想要知道一些新的資訊，或是來聊聊天、喝杯咖啡也好，歡迎常常回來吧！就像我們的口號一樣『歡迎光臨HTC！』」。