[分享] 令人失望的HTC售後服務

Kira Jiang2017-9-25 11:53

簡易說明：8/30新購防水機U11(64G)，於台哥大門市拆封機並由服務人員安裝sim卡(未插錯洞)；此後再無動過sim卡孔與麥克風孔

9/10 傍晚於溪邊拍照(約30min)，手機保持手持及放在褲子口袋，未入水。晚上睡前發覺前鏡頭起霧，螢幕觸控變得不靈敏
9/11早上發覺螢幕觸控問題變得很嚴重，已無法正常觸控，決定送修。送修前試圖以USB線連接電腦想直接複製手機內檔案，但連接之後無法用手機螢幕點選傳輸檔案的選項，所以失敗。
中午送機去八德店，向店員表示想要送修並希望不要動到內部檔案，店員表示標準檢測程序一定會清空記憶體沒有彈性，向他請教有沒有保留檔案的方法未果後離去。
轉向旁邊小巷子裡的免費檢測，師傅看了看表示手機進水已經影響到螢幕，建議盡速送原廠避免水氣在機體裡面造成更大傷害，並請他們在不動到記憶體的情況下直接拆換螢幕即可解決
晚上再跑一次八德店，此時手機螢幕已經會黑屏，按電源鍵僅能觸發開啟螢幕一下下。放棄備份資料，填單送修，並表示一來手機受潮，二來生活沒有手機很不方便希望盡速處理，店員表示5~7個工作天完成檢測維修，檢測有結果，或是有報價的情況會馬上電話通知。
9/14擔心被判定人為影響導致受潮(儘管我是自認沒有人為使用不當的地方..但這種事情難以自證)需有自費維修的部分，由於9/13按照維修單號上網查詢找不到，本日打電話給客服，獲知兩個結果：還在檢測中，以及由於最初維修單上未登錄email故無法網路查詢。當場反映希望能登錄email以方便網路查詢(不想每次打電話一直聽客服忙線中、或是轉接然後聽3分鐘的音樂)，豈知客服果斷表示不接受補登，僅能繼續電話查詢
9/18已超過5日工作日，仍未收到任何有關檢測結果的電話，再次打電話詢問，客服僅表示他們只看的到維修中心還在"檢測中"......我向客服反映，手機已經受潮了不趕快拆卸維修更換零件還在檢測豈不是會讓損害擴大? 但客服終究只是那幾句話：我們會為您向維修中心反映、我們會盡快為您處理、如有消息會再通知您..................................
9/21已超過7日工作日，仍未收到電話，再次打電話詢問，客服表示檢測完(終於.....)，判定手機有受潮.................(恩這應該一般人很早就能判斷出來了)，由於機體內所有零件幾乎都需要更換，目前報價維修要17700。我表示這跟全新機相同的維修價格有無可能降低，畢竟我只是帶去溪邊拍照，沒有浸水也沒有自己去戳壞防水墊；再者原本更換螢幕就可以修好的問題，手機一擺十幾天擺到主機板都壞了，才跟我說要付一支全機的費用，令人難以接受。客服表示會再替我向維修中心爭取較低的維修費。
9/25依然無聲無息，沒有堪用的手機影響工作太久，再次打電話給客服，聽了四分鐘的轉接音樂，終於再次聽到客服聲音告訴我他們還在等待維修中心的消息會盡速幫我確認狀況等等...我要求盡快給我確切的訊息，手邊缺堪用的手機太久，必須決定是否接受報價維修或是另購新機(就算再支持國產，目前也是很難再考慮HTC了......)
*補充：9/25向客服反映，有關手機狀況的不確定性造成我困擾，請他們盡速跟我講明情況。客服人員表示下午三點前一定給我電話回覆(無論情況如何)。然而等到三點並沒有接到電話，不過此時對於HTC的客服服務已沒有期待所以也沒有太失望，去忙自己的事情(感覺HTC似乎很難做到自己的承諾...連自己提出的時間保證都有困難)。四點多看到約莫三點二十分的未接來電與簡訊，於是我再次回撥，客服表示有在處理並會請維修人員今天務必給我電話通知，這次客服很客氣，對於讓我不斷等候所造成的困擾表示歉意。我也就禮貌性的向他提問不知道為何受潮手機會處理的這麼不人性化、不聰明、且超過自己規定的時間這麼久，客服表示有關我這次的個案，經過檢視是"真的有程序上的錯誤造成檢測與維修的延宕"，非常抱歉。我是不知道客服人員的道歉能附上什麼實質的補償，但從一開始被制式回應以及消極冷淡的處理，已經有點哀莫大於心死；到今天這樣的情況了終於聽到HTC證實自己的疏忽並道歉，不再只是制式化的台詞回應，好像也就只能認了不用再生什麼氣了(也可能是近乎放棄，然後開始研究要購買哪隻新機的關係= =")

補充：9/26最新狀況：接到客服電話(終於是接電話不是撥電話聽音樂了)，表示清整過後，螢幕故障如需更換，須付單價8~9K，且主機板已受潮未來功效可能還會出問題，是否仍要維修(以上為客服人員語帶憂心的原話轉述)。既然客服人員都好心的提醒了，我表示那就把手機退還回來就好，如果能直接使用宅配寄送給我最好，或是退還到八德店門市時再告知我即可。
9/26下午再接到八德門市的人員電話，表示由於我是新購買，他們很有誠意提供"八折的維修費"，如果我允許的話他們會再請維修中心提供報價給我決定。(但我心裡有數給原廠維修的報價，八折後可能還是比自己去找私人維修店面還要貴= =)。但既然短期內收不回來能用的U11，聽個報價倒也無妨。
繼續我的HTC等等等不完人生.....有新況再更新跟紀錄。希望藉由這次紀錄能讓自己學到教訓，結束之後分享到其他論壇讓大家對國產品牌的服務品質能多點督促

總結我覺得HTC讓我失望的地方：
一、維修程序：硬體有問題，堅持軟體也要回復原廠設定實在缺乏彈性處理空間。
二、新機品質：很確定開新機到現在並沒有人為影響防水墊的行為，維修檢測回報防水墊有破讓我覺得傻眼。(雖然看到受潮到影響螢幕就有心理準備手機哪裡防水出問題了..)。其他有關主打防水卻種種受潮的個案已經有在其他論壇看到很多被欺騙的案例了，關於防水這個點我也不想再多說什麼了...
三、處理效率：受潮的手機花了10餘天作氣密檢測及各項檢測，除了功能故障從螢幕觸控擴散到全機的資訊以外，其他回報都是一般人一眼就能看出的事情....那白等這10幾天不作處理不維修放在那邊看的意義在哪裡？早知如此不如交給外面的維修行先作拆卸等新螢幕作更換，至少整支手機還救的回來。
四、客服態度：上一支ASUS了兩年半，也跑過兩三次皇家俱樂部。現場客服人員的服務態度比HTC八德店的服務人員好上太多，不光是態度與口氣，對於其他需求即使不在力所能及的部分，也會就他們所知盡量提供資訊跟建議。這次HTC從送修開始，整個就是不聞不問，都要我自己去詢問(要求使用網路查詢還被拒絕)，打電話超過一半次數是"所有客服人員忙線中"，有接通的時候又要花一堆時間聽音樂才能等到客服人員搞清楚我這支手機的狀況。不僅浪費電話錢、浪費時間、更浪費心力。
新增五、維修管理的疏失：聽到客服坦承疏失我不知道該高興還是難過，終於不是"我們檢修都按照標準程序和規定來，就算處理慢了影響到客戶，也只能照單全收"的傲慢感覺；但程序延誤這麼誇張造成的損失依然要客戶自己吞下去...完全沒有任何補償意思，哀真的就是從頭到尾都很無言= =

感想：U11這款手機其實使用起來還算滿意，喜歡外型與拍照的效能。但這次莫名其妙的GG(我認真覺得這隻防水硬體上一開始就有問題...唯一裝sim卡的動作我看手機行人員並沒有搞錯戳到麥克風墊)，檢測+維修的時間比我使用時間還長，從一開始八德店的客服態度到後來要一直打電話追蹤的過程也是漫長而充滿無奈，令人很不好受，這對新購機客戶來說實在是很大的挫折感。真心希望HTC加油，不要被併購，連自己該有的專業精神與服務態度都跟著消失了。