[討論] HTC終於贏了，我的U11也潮了，前鏡頭曾有起霧的版友請小心

巨石洛克人2018-10-5 00:24

*20181019: 還是莊'R來電，"請問您有考慮要自費維修嗎?，我們已收到消保的來函，我方依然維持九折方案不變"，電話中莊'R還說我方會回函消保九折方案，但回函要1-2周的工作天用印，
我與莊'R再次確認，從你的回應HTC不會/沒有再做任何的進一步的討論，所以不用浪費時間我可以請消保官直接進入第二次申訴了嗎? 莊'R回答"是的"，他能代表HTC確定。

*20181015: 與莊'R電話稍後，我再次進線，希望HTC能另擇一位真正的客服，能一起來討論處理與解決問題的代表，別在莊'R了。


*20181015: 依然還是莊'R來電:
1. 一來電完全沒有先回答我之前二天向客服單位詢問的"返回鍵功能屬哪一件零件的問題"-->問題動機很單純，先明白返回鍵異常如果要修是要多少，因為我的U11送前只出現過一次返回鍵失靈，但後來在八德維修中心客服的見証下恢復正常了，另外就只有前鏡頭起霧與SIM卡側邊漏，但功能上都是可正常使用的，正常人真的要考慮自費修最多也是解決返回鍵曾做怪過一次的情況，應該沒人這麼有佛心選擇自費全修(只保固三個月)，還比買全新機貴(一年保固)。
2. 來電直接劈頭就是問"是否要自費維修"，我問他是否有收到我前二次進線客服的問題，他先傻住了，然後才回答"應該是螢幕"，我雖然不知道他的回答是否是正確認，但從他的反應，我明白了也心寒了，
他真的完全沒有客服基本的工作態度，完全不先看用戶請客服詢問的問題進而協助解決，來電真的只有想表達自已的立場，這樣的客服品質有幾位用戶能相信他們是真的有在服務用戶，
甚至我開始懷疑他說九折方案也只是SOP的一部份，用戶的情況根本沒有真正呈報到HTC內部討論，我們AI客服的時代真的來臨了。


*20181009-13:進線客服二次，內容一樣，並請他們與工程/內部單位討論後回覆：
1. 返回鍵異常是屬於HTC報價中的哪一項料件。
2. 麻煩請幫忙更換一位願意了解一下我的案例內部，比較有客戶服務熱忱一些，願意做客戶與HTC溝通橋樑的客服主管。
老實說，我對客服主管-莊'R沒有成見，我明白客服是苦差事沒有權限又常常被工程單位擺一道當砲灰，
但是他的回應也太樣機器人，冷、硬、無法以常理心的討論事情、也不願做客戶與HTC的橋樑做進一步的內部溝通，好像我在對牆說話沒有反應只有自已的回音，更重要完全無法對他的服務評分與申訴。
我相信依結案率來說，這類的客服主管結案績效一定好，客訴成本一定低，但請各位版友試想，被這樣態度服務的用戶還會再繼續用HTC的會有多少，你會再用嗎?


*20181008-09: HTC客服主管-莊'R來電"請問是否考慮我方提出的九折維修，如不考慮我司將於1015原機退回結案，這是我方的最後決定"，
我請他是否能與公司一起討究一下我提供的相關資料與我遇到被客服誤導的過程，結果一直跳針"我們已經討論過你的案例，這是我方的最後決定"...沒了。


*20181007更新
請問大家的經驗，U11返回鍵的功能是做在螢幕、主機板、還是在下板上呢?


另外，版上同好關心我的使用習慣、情況與使用環境，我也藉這機會簡述一下，供所有U11的版友，與其它有也發生前鏡頭起霧經驗但還沒發病情況版友的參考。
1. 使用習慣: 沒有帶到廁所洗澡的習慣，只有在公司(一般辦公大樓共用廁所)如廁時帶去廁所。
2. 使用環境: 一般機車上班族，沒有機會在高溫差、高濕度的環境下生活。
3. 使用情況: 大部份時間時都用下面這款官網上的防摔殼，有動到SIM卡槽時一定會推到底，極少有碰到水的情況但都在HTC使用說明手冊中情況下使用，因為我感覺我的U11可能有潛在體質弱的風險，所以不曾去泳池、海邊、溯溪等情況下使用，有時會用HTC服務中心送的清潔液擦螢幕與手機，如此而已。
http://estore.htc.com/tw/buy/zh-TW/shop/INCIPIO-Octane-htc-U11
4. 收到的報價單:

5. 案情分析:
我收到下面受潮照片，結果我也是暈了，因為我在以下Youtube影片找到我反應SIM卡側邊有液體滲漏處的相對位置與HTC提供受潮位置相呼應的答案，在影片 2:10~2:15處 與 2:22~2:25處。
Youtube影片標題: HTC U 11 - Teardown - Pressure Sensor Reveal!位置 :https://www.youtube.com/watch?v=pWqPd6W7pNg&t=135s

A. 主機板: 因為這就是我在去年和HTC再三反應過的SIM卡側邊有液體滲漏的位置，他們也說沒問題的地方，現在說這裡就是明顯受潮位置變色。
所以我說這我和以下這位版友在5樓照片的情況幾乎一致。
https://community.htc.com/tw/chat.php?mod=viewthread&tid=82905

B. 客服說這是螢幕中獎的照片: 我眼拙看不出來受潮的地方? 但是HTC說藍圈處顯示螢幕受潮。
依照Youtube影片2:10~2:15處可看出SIM卡槽側邊直接押在防潮試紙上，也就是一旦出現我去年再三反應的SIM卡側邊有液體滲漏情況，防潮試紙就會嘿嘿嘿，該用戶就中標了。

C. 這應該是報價中的下板: 我也眼拙看不出來受潮的地方，但HTC只說就是在此標示處，就這樣沒了，也不進一步說明。


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*20181005
這些年我手機都只用過HTC、ASUS(只用過Padfone2一支)，看這它樓起樓落，從先前從來用不到客服，到客服一直跳針、維修修不好的這些過程，真的讓我很有感觸，
我不知道各位同好怎麼看HTC，到我認為東西賣的出去(客人進的來)，客服到位(客戶留的下來)，HTC才能真的重振。在這事將會成為我HTC使用歷史的最後一頁，也謝謝過去的HTC帶給我美好的記憶。


簡述如下，供想買U11，和保固中的U11朋友經驗分享。如果站長或版大可以幫忙向HTC官方反應的話，在此先謝謝你們，就請HTC官方直接和我聯絡，我真的不希望再被沒有同理心客服糟蹋了，
HTC客服現在只能做政令宣達，因為應該已經外包給他們了  http://www.telexpress.com/#te_service


*源起:
20170913-我的U11(9/8購入，7天內)前鏡頭起霧結水珠+SIM卡側邊有液體滲入(維修單號:10617705)，送八德中心(現場唐姓主管也有看到上述情況)。
20170914-HTC回覆氣密沒問題，未拆機，判定品質OKAY，請我原件取回，經我再三要求找出上述問題原因並解決，客服回覆會再反應。
20170915-HTC回覆拆機後找不出問題，沒受潮，品質OKAY,請我放心用上述情況是正常現象。
20170916-八德中心取機，現場測還是有滲漏情況，之後又再次出現前鏡頭起霧結水珠，但HTC以"正常現象"請我放心使用，"等"有實際功能上異常再送，不要一直以"正常現象"送修這樣會影響"我"的使用。
                 也不讓我退/換機，因為HTC認為沒有品質問題。
20170918-我正式以E-MAIL向HTC客服申請本次檢修的相關記錄或照片，但什麼都沒有給我，只請我放心使用"別擔心"。補充說明: 我表弟在我之後也買了一支U11，他裸機使用習慣很隨性，常洗手機，但運氣很好，鏡頭完全不會起霧結水珠，所以還是有體質強健的U11，
                不過這也証明"前鏡頭起霧結水珠"應該不會是正常情況，只是時間早晚而已。

*故事開始:
20180921(保固內送修): 老問題(前鏡頭起霧結水珠+SIM卡側邊有液體滲入)，新朋友(返回鍵突然失靈，但在八德中心換客服面前轉資料到備用機的過程中，在現在人員的見証下返回鍵又活回來了)
20180925: HTC客服-鄭'R回覆"受潮了"-要修12900，並告訴我這是"我們最後一次討論"你的案子。
20180928: HTC客服主管-余'R回覆，還在討論中，最晚10/2回覆我，但是我被放鳥了。-->從這天開始上網就查不到我的維修單了。
20181004: HTC客服主管-余'R不見了，突然變成 HTC客服主管-莊'R，提供九折維修，不修的話就7天內退回八德，"請問你聽到了嗎?"，我反應是不是可以請別位能溝通的客服處理，
                結果回"我是你唯一客服，不會有別人了"(有種你叫再大聲也不會有人的畫面在我腦海)。
                P.S: 沒想到版上最近也有人出現和我一樣的SOP處理，余'R不見了換莊'R來(請參閱下面網址第二行)。  https://community.htc.com/tw/chat.php?mod=viewthread&tid=92584

*心得: 千萬不要相信客服的承諾與解釋，他們沒有決定權但有他們的任務在身，沒辦法協助解決我們的問題，不會了解我們遇到的靈異事件，七天內有品質疑慮一律退機/費，不要用換的，不一定調來的會比較好。


以下是我附上的維修單，與版上隨便扒文就可發現在我去年9月之後發生一樣情況的使用者，所以這真的不是個案，請大家留意，也希望大家一切順利。

1. 資料來源 https://community.htc.com/tw/chat.php?mod=viewthread&tid=82905
P.S：發文者附上當時的送修說明(5樓照片)，與我在201709發生情況與我完全一致，但我的手機未被改善沒這麼好運。

2. 資料來源　https://community.htc.com/tw/chat.php?mod=viewthread&tid=82584
P.S：也是與我一樣過到1ST送修起霧問題未改善，修後反應給HTC客服, 確被告知霧氣會消的話就沒事，結果2ND送修就說受潮不保固。

3. 資料來源 https://community.htc.com/tw/chat.php?mod=viewthread&tid=91657&extra=&page=1
P.S：也是維修說先氣密通過，回覆用戶找不到任何問題，最後以免費維修結案，幾乎可說是前鏡頭起霧就是問題開始的現象，接下來就是受潮、進水判定，不會品質完全沒問題就產生起霧現象，後來會不會產生明顯的故障就看時間與運氣。

4. 維修單x1與放大說明圖x2:
   *放大說明1: A. 前相機水氣VFF(插入:時有水氣會散) .
                     B. 返回鍵NG VFF(插入:時好時壞)-->八德現場本來判定是無反應，但後來我要離開前又在他面前活了回來，所以才插入"時好時壞"。
   
   *放大說明2: 客戶反應如果碰到水SIM卡槽內會進水。

  *維修單:




本文章最後由( 巨石洛克人 )於 2018-10-20 10:50 編輯