綜合討論
瀏覽 : 15704
分享

[分享] 思維上的寧靜革命 – HTC使用者測試部門的誕生與定位

一般用戶

等級5

新秀大大

我是東尼2015-1-27 16:36


HTC的UTD部門是什麼?使用者測試在做什麼?我看到這些職缺要怎麼準備面試?本文詳列使用者測試(UTD)部門的誕生與價值,完整的描述UTD部門從HTC One (M7)開始帶動的新產品方向與變革。有興趣的朋友們,更有相關職缺消息詳列在文末!歡迎善加利用與分享,幫助我們廣納人才!

00.jpg
自從兩年前的一場悄悄變革,牽動了HTC內部的一個重大思維改變,根本上影響了公司的方向、也悄悄的反映在這兩年的產品上。而在這場變革的正中央,正是一個嶄新部門的誕生。


IMG_7862.JPG
(使用者測試部門(UTD)充滿活力朝氣的年輕面孔,同時身負HTC重大的思維轉型)

使用者測試部門(User Trial Division – 簡稱UTD部門),一個包裹在神秘色彩與年輕面孔下的新團隊,究竟在HTC的組織中肩負什麼樣的責任與定位?他的誕生又代表了HTC什麼樣的方向修正呢?HTC論壇今天有機會與UTD團隊的大家長 – HC Wang進行訪談,希望藉此揭開這個團隊的神秘面紗,批露這個獨特部門背後默默努力的價值貢獻。

0.jpg
(UTD的大家長HC Wang,當天以一身帥氣皮衣勁裝接受HTC論壇訪問)

HC您好!跟您請教一下,UTD團隊究竟在做些什麼?這和我們一般企業中的品管部門有什麼差異?
在這之前,可能需要先解釋一下使用者測試部門的前世今生。UTD團隊是在兩年前成立的,它的前身叫做SQA,就是我們一般比較熟悉的軟體品管部門。SQA在全盛時期有將近800人,是相當龐大的團隊,當時主要的測試項目與想法,就是以「工程師」的專業角度來仔細檢驗產品的品質。


所謂「工程師」的角度,簡單點說,不外乎就是手上產品速度要快,功能表現上也要比一般來得好。舉個車子的例子大家也許比較快了解,就是測試時,要注意車子跑得要快、鋼板要厚。但是呢,可能比較不會考慮到油耗,也比較不會注意坐起來是否舒適,對一般人好不好操作。這是非常有趣的,從思維出發點上不同,所注重的品質項目也相當不同。


再談回手機,手機和車子在這方面的概念很像。如果我們單純用專業工程師的想法,測試很簡單,就是要比快、CPU處理速度比別人好、記憶體比其他產品高。 但是呢,可能就忽略了許多使用者本質上會考慮到的東西,比如說使用者的舒適度如何,操作起來會不會彆扭,等等。


簡單來說,一個產品好不好用、穩不穩定、常常需要藉由「大眾使用者」的觀點,這個問題才會問到核心。相對來說,這和傳統工程師角度注重的重點可能有很大的不同。很多使用者根本不在乎CPU牌子好不好、記憶體是哪一家的、而是純粹回歸自己根本的使用經驗來看待手機的好壞。這和我們過去的純工程師觀點是有很大角度上的不同。

IMG_7816.jpg
(UTD的同仁們手邊滿滿的測試機種,圖為近來最夯的HTC Desire EYE。)


過去的我們,也常是以工程師的角度看品質。直到兩年前,我們從售後服務上,看到有些熱心的客戶提出些產品上的意見。包含是可能怎麼作比較好、哪樣改比較穩定,我們想了想也覺得有些道理。可是讓我們最在意的,是這些客戶的問題, 我們為什麼不能夠及早發現,為什麼不能從設計階段,就能發現並融入產品製作過程中呢?最後我們理出一個結論,我們過去傳統的思維出發點需要修正,如果不想要花80%的時間,卻只有解決客戶20%的問題,我們需要做一個大的改變。


這個改變,說起來很簡單,就是開始從客戶的觀點看產品,要能夠徹底地易位思考。想想以客戶的角度,會關心些什麼東西,在乎產品的哪一部分。


講思維改變比較抽象,如果從工作上的改變說明會比較明確。以前的SQA團隊,是先設計出測試的項目,再依照這些項目去測試產品是否通過。換句話說,SQA的測試項目是工程師的角度,以功能導向設計出來的,是直接的測試功能面的好與不好。但UTD團隊的不同之處,就是以一般使用者的觀點與角度,來進而了解一般人如何使用產品,進而發掘出大家使用產品可能的問題。這兩種觀點在很多時候,看到的東西是截然不同的。


舉個可能的情況當作例子,兩個功能分開測試的時候都很棒,可是同時使用的時候卻發生流程上的互斥,這就變成很糟糕的體驗,還是要以使用者的角度才能夠發現的。UTD的工作,就是找出一般人使用手機可能的問題,回報內部加以解決。


這樣重大的改變,用說的都比較簡單。實際上我們也不希望摧毀我們原本的SQA,以及長久以來的工程師DNA。我們希望針對原本的團隊做些轉變,分做幾個部分直接加入各個研發(R&D)團隊之中。換句話說,就是保留原本的DNA同時,也要賦予組織一個嶄新的方向,以這個思維成立一個以客戶為導向的部門。這個部門創始的主軸,就是「易位思考」,同時不會否決過去,保留原本求快求好的工程師專業,卻擁有更靈活、更能切合重點的應變與洞察力。


1-1.jpg
(身在UTD團隊中,溝通為非常重要無可取代的環節,圖為UTD早會進行中的側拍)


了解了UTD部門背後的思維轉變之後,想再跟HC請教些執行的細節!一個UTD部門的成員平常都在做些什麼工作呢?
既然是以客戶為導向,我們就把客戶最在意的部分,分成約二十大項。從相機功能到通訊軟體,每個項目都有自己的成員、負責人,等等。他們必須發揮自己的觀察與洞察力,去發掘出此時此刻手機使用者可能遇到的問題。


這些問題,加以測試與資料佐證後,依照重要性排出優先順序提供內部加以解決。從HTC One (M7)開始,UTD部門就開始運用這種方式,來確保整個團隊的時間,有確實用在解決使用者真正在乎的問題上。


雖然說目前是二十大項,總共項目的數字與優先順序,我們必須隨著當下使用者的關注重點,做出即時的觀察與修正。比如說像是LINE等等的通訊軟體,大家基本上是天天使用,對我們來說,如果今天這個項目出現問題,這個重要性無庸置疑就是絕對優先的。


換句話說,我們提供給內部的重要性順序是經常會變化的,要隨時跟上趨勢,更不可能一成不變。甚至我們也多方注意競爭者的產品,他們是如何看待自己的功能,同樣的功能在他們心中的重要性順序又是什麼,對我們也是一個重要的參考指標。不同地區的使用者,不同族群的使用者,反應在功能的使用頻率上也有不一樣,這些都是我們需要納入參考的。


針對這二十項重點功能,都各有自己的負責人,他們共同的要求就是要好好地發揮本身敏銳的觀察能力,在瞭解現今趨勢的同時,還必須避免受自己主觀意見的影響。看見問題之外,UTD成員非常重要的工作核心也是在於溝通,不但要能夠說服公司內部的夥伴(如研發部門),更是要面對像是工廠、像是散在全球接近萬人的使用者,才能夠真正的解決眼中看到的問題,發揮UTD部門的價值。

IMG_7857.JPG
(除了要能夠溝通、願意溝通、更要時時保持對手機、對手邊產品的熱情。)


其實呢,我們並不需要相機的負責人一定要是攝影達人,APP功能的負責人也不一定要是APP的專家,因為現實生活中大部分絕對不是這樣的人。專家太過專精的結果,就是容易影響到自己的普遍認知,變得與大眾使用者有所落差。UTD成員,反而需要往手機使用的「通才」去培養與發揮價值。需要懂得很多,但不能失去一般人了解手機的真實目光。不能太過專精,太專精反而鎖死了自己的觀察能力。


面對可能的問題時,為了避免陷入主觀判斷,針對一些把關的標準,我們也需要透過些科學的方式來設立特定的條件。比如說一張相片,可能有人覺得色溫太高、有人覺得色彩太飽和,各有自己的喜惡好壞。我們會應用到些統計的方式,可能是透過使用者的意見調查,可能是透過了解競爭者的產品與迴響,來幫助我們更進一步的了解現今使用者普遍的看法。我們的資料庫非常龐大,內含種種問題的問卷與數據,這些對我們進一步的內部溝通與產品研發都是很重要的,只要意見可能有所分歧的時候,就用數據來說話。

IMG_7832.JPG
(UTD的二十大項領域,希望完整重塑大眾使用者心中最在意的手機環節。)


為了避免對單一領域太過熟悉而產生盲點,我們各個領域的團隊成員,也有所謂「工作輪調」的機制。避免團隊成員一個職位做得太久,認為很多事情理所當然,進而產生盲點,限制了自己的觀察力。


我們目前部門內有約兩百人,在全球的參與使用者約八千人,我們也會依照產品上市的區域來持續尋找當地的使用者合作,藉此完全反映每個地區不同使用者的習慣。廣泛而深度的運用使用者群眾的智慧,這也是從以前SQA團隊過渡到UTD團隊最大的不同之處。比起過往的SQA,UTD創立後,總編制人數沒有增加反而減少,成果卻是有進步,將公司資源投在刀口上,這是這兩年來我們很滿意的成果。


IMG_7867.JPG
(非常感謝UTD團隊成員,上班的同時還熱情的參與HTC論壇的側拍!)


我們相信有些網友,也許未來有興趣加入UTD的團隊之中。是不是方便跟HC請教一下,UTD團隊想要什麼樣的人呢?面試時候主要看什麼?未來職涯發展又會培養出什麼樣的能力呢?
針對UTD部門想找的對象,並沒有限制一定要來自哪個背景。唯一的要求在於他必須要有點外向,有些活潑,畢竟這個組織是要與人溝通的。當然也不是越聒噪越好,要講得出話之外,也不能太奇怪,就是要能講出道理、能說服人。


平時要能觀察人,喜歡觀察人,有所心得之後,還要能溝通給夥伴知道。對部門外要能說服研發團隊的支援,對部門內部的溝通能力也要很強。自己講話要怎麼讓人聽懂,要如何讓別人用最少時間得到最好結果。

IMG_7883拷貝.jpg
(看到問題已不容易,將問題溝通給同仁,一同將問題解決,才是UTD的價值。)


甚至我們部門的同仁,也常常到外面店頭晃晃。找銷售人員聊天,聊到人家願意坦白跟你說,產品哪裡好哪裡不好。這往往就是UTD成員很重要的意見與資訊來源。不一定要一直坐在公司,價值在於觀察並發掘出使用者真正的問題。我們喜歡一種人,他會自己發現問題,自己帶頭把它解決了,並從中獲得成就感。


總結來說,UTD這個部門需要的人才,希望是活潑外向會溝通,同時善於觀察別人,有「易位思考」的能力。對手機潮流很敏銳,觀察力很強的人,我們在面試過程中都在尋找這樣特質的人才。


來到我們的部門,我們會往「通才式」的溝通專家去培養個人的能力。就工作上能獲得的經驗來看,除了會對到軟、硬體的R&D團隊,甚至到像是工廠本身,整個公司創造價值的流程,最後是往一個專業管理(PM)的全才去養成。不但會接觸各式各樣、各個環節的人物,更會了解到公司的背後運作。


我們喜歡各式各樣具有良好溝通能力的人,有品味、時尚路線、對科技新知有興趣的人,有時往往最喜歡用手機。太過傳統的人可能連智慧型手機都不用,太專業的人和一般使用者的使用習慣又相差太多,新人的好處也就是在此。他和整個社會的心理模型是相近的,可以幫助我們看到一般人眼中的真正問題所在。


3.jpg
(HC熱情的分享,讓我們得以了解易位思考的重要性,以及改變思維的豐富收穫。)


非常謝謝HC跟我們介紹了這麼多UTD部門的細節與故事!最後,能不能請HC分享一下,究竟一個好的洞察能力,有沒有什麼自我訓練的小撇步呢?需不需要有什麼切身經驗呢?
當然我們部門也有一些重點與竅門,可以訓練出專門做這種觀察的人才。切身經驗這一部分來看,我很常舉的一個例子,就是一個好的演員,不需要真的當過乞丐才會演乞丐。


一個有趣練習,提供給大家試試看,那就是在公車上觀察特定的人,有沒有辦法預測他的下一步要做什麼?他的手機怎麼拿,用完會怎麼收?這樣單純而簡單的練習,在了解使用者心理上是相通的。這次我可能會猜錯,下次可能會猜對,而在這個觀察與了解的過程中,一定會有所獲得。更重要的,除了要很會觀察人的行為,自己也記得,不要說太多話,不要太過主觀。


這樣的能力在學校,或是在其他沒有這種組織的公司,都是不太容易培養出來的。 也基於這樣的原因,我們很喜歡有這種特質,有這樣潛力的新鮮人。因為在業界待了一陣子的人才,往往開始出現慣性的盲點。一些常人都看得見的問題,在熟悉了問題的背景之後,慢慢自己卻看不見這個問題,到時再想要改變思維,都嫌晚了!


111.jpg
以上我們帶給大家有關HTC UTD部門的重點介紹與誕生過程的來龍去脈。這個獨特而特殊的團隊,誕生於HTC內部一場重大而根本上思維的變革,努力的成果也逐漸在近期的產品上看到效果。希望各位版友閱讀愉快,有興趣加入UTD團隊的網友,也記得好好把握這裏HC大透漏的重點資訊喔!


【相關職缺】
有興趣的朋友,可以馬上來看看這幾個職缺!祝你好運!
Realistic Experience Management engineer (104人力銀行)
User Perceived Quality Engineer (104人力銀行)
更多職缺 - 加入HTC

檢舉 回應

一般用戶

等級6

資深大大

大仰2015-1-27 16:43


當體驗手機變成工作,不知道心情會是充滿新鮮感,還是很有壓力呢。哈哈~~等論壇大大誰快去應徵後再跟我們分享吧!!

從使用者消費者心態出發,讚啦!

~阿闍黎存念,我弟子妙音,始從今日,乃至命存,~
~皈依佛陀,兩足中尊,皈依達摩,離欲中尊,皈依僧伽,諸眾中尊。~
檢舉 回應

一般用戶

等級5

新秀大大

AAAAA M82015-1-27 16:46

我的簽名檔就要到HTC上班....

這次是最接近的一次了!!

開薰~~~



HTC論壇進擊三週年~我要用H10狂嗨我的每一天
檢舉 回應

一般用戶

等級7

神人

軒寶貝2015-1-27 16:57

AAAAA M8 發表於 2015-1-27 16:46
我的簽名檔就要到HTC上班....

這次是最接近的一次了!!

五A大~等等就請站長大大幫您預約面試~~

強4登場 HTC論壇四週年‧★,:*:‧\( ̄▽ ̄)/‧:*‧°★*
檢舉 回應

一般用戶

等級5

新秀大大

JoeLin2015-1-27 17:10

的確..當興趣變成了工作就沒這麼好玩了!!
有意願的快去報名唷....

從鏡頭看世界
http://joelintw.blogspot.com/
檢舉 回應

一般用戶

等級2

新手鄉民

finrirfaeca2015-1-27 17:16

在htc上班的壓力很大的喔~~看到某位建教實習生的fb
行銷部門的功課
研究zenfone
多達200頁以上並且裝訂精美的作業本有嚇到
不過還是希望頂尖的人才進入宏達國際電子啦
這樣未來的產品才能夠好上加好~~!!

你好初次見面我是酸民上帝
檢舉 回應

一般用戶

等級3

專業鄉民

Flora2015-1-27 17:24

話說好像7-8年前有去桃園廠面試過
不過被嫌英文太爛跟我說掰掰,嗚嗚

雙鏡頭王者降臨
HTC U12+
檢舉 回應

一般用戶

等級5

新秀大大

Jexzzzer2015-1-27 17:32

我覺得我還挺適合的耶~ HTC應該找我!  兼職我也ok!

HTC eStore 品牌大使代碼:8219023

大家好我叫 Jexzzzer (念法:J殺阿)
Desire a8181 -> Desire X -> Butterfly s -> HTC One E8 -> Butterfly 2
檢舉 回應

一般用戶

等級6

資深大大

Jovi2015-1-27 17:50

UTD ...HTC建立這個部門是不錯的思維, 但是在產品ID階段, UTD會參與嗎? 若否, 則ID若是設計出使用者不喜歡的設計, 那誰來讓ID聽見, 而進行設計變更呢?
又或著以RE的裂裂門為例, 如果以官方的說法是使用者在拆卸時就弄壞了, 是否就因此改包裝呢 , 或是做奇它的設計改善 (事實上是不是如此.....)
又或者前些日子的鍍膜問題, UTD 會測試的出來嗎 ?




本文章最後由( Jovi )於 2015-1-27 18:03 編輯

清心王阿喬
檢舉 回應

一般用戶

等級4

模範鄉民

LOVE HTC19802015-1-27 18:11

Jovi 發表於 2015-1-27 17:50
UTD ...HTC建立這個部門是不錯的思維, 但是在產品ID階段, UTD會參與嗎? 若否, 則ID若是設計出使用者不喜歡 ...

恩,喬飛大的言論,
值得HTC深思,
希望HTC更貼近需求~加油~

~HTC論壇進擊三週年~我要用HTC 10狂嗨我的每一天
HTC One A9 2015年度風雲機
RE 廣角看世界~
HTC Desire EYE 雙眼水汪汪
HTC Butterfly 2 午夜藍 正點~
HTC M8 旗艦得獎機
HTC M7 經典
檢舉 回應

分享