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[分享] 不好的送修過程(全通快遞&新竹胖蜥蜴htc專賣店問題)

一般用戶

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新手鄉民

Tian2016-12-23 20:28

本人因手機(HTC10/在蔡家國際購買)故障,所以在新竹NOVA蔡家國際進行HTC宅配修
送修過程中聯絡了蔡家國際詢問手機是否回來了.店家回覆還沒
因為覺得這次送修時間比之前久,所以今天(23號)就自己進線HTC客服詢問維修進度
沒想到得到的答案是"手機已經在19號返件到門市"
於是我就跟HTC客服說店家說還沒有收到手機
客服人員很好心的詢問我是否要幫我查詢簽收單上的簽收人,我回覆好
後來HTC告知收件的是"新竹胖蜥蜴"
我驚呀的告訴客服我是在新竹蔡家國際送修手機為什麼手機返件卻到了新竹胖蜥蜴
(備註:因為之前也碰過一次在蔡家送修HTC手機卻被送到胖蜥蜴,
當時是胖蜥蜴主動聯絡我,告知我手機被送錯了地方,要我過去取)
因為急著找手機,所以我只有請HTC客服MAIL簽收單檔案給我就先掛掉了電話


故事敘述到這裡,問題出在"全統快遞"

但是這次的問題在後面

我先致電新竹蔡家國際請他們幫我問看看新竹NOVA館內的胖蜥蜴有沒有收到這支手機
我順便收了一下HTC客服寄給我的MAIL簽收單,發現收件的是"新竹胖蜥蜴HTC專賣店門市"(也就是之前在新竹NOVA館內,現在移到光復路上的HTC專賣店)
所以我立刻查了一下電話號碼,撥電話過去,第一次沒人接聽
過了一下我又再播了一通電話,一位柯先生接的電話(姓氏是我後來問的)
我:你好請問是光復路HTC門市嗎?
柯先生:是
我:我想詢問一下你們維修件是不是有多一支HTC10黑色,因為HTC原廠客服說手機是你們簽收的
柯先生: (查詢了一下後)是
我:你們有多收到的維修件為什麼沒有主動聯絡客人或是原送修店家(我順便反應之前一樣送錯地方,卻有主動通知我取手機這件事情)
柯先生:我們沒有你們的資料呀
我:一般HTC送修回來不是都會有盒裝,盒裝內也會有維修單據細項和手機資料及送修人的資料呀(有送過HTC宅配修的這應該是常識)
柯先生:你又不是在這送修得我們怎麼會有你的維修單(我說的是返件的維修狀況單),而且這次只有泡棉袋裝沒有其他東西
我: (這時我已經無言了,因為怎麼可能什麼單據都沒有也沒有盒裝裝,我也懶得跟他繼續說)所以手機確認在你門市,那我請蔡家國際的人過去拿

這時我又想到了些問題
我:那你怎麼能夠確定這支手機是我的
柯先生:對呀.....我可能要跟你核對一下手機序號
我:那如果他換了主機板,序號換了,你又沒有維修細項單,那我跟你講的序號也會不一樣呀
柯先生:對呀..........
我: (因為我已經跟HTC客服確認了維修項目,所以我知道並沒有更換主機板也就沒有換序號這件事)我剛有詢問HTC客服維修內容應該是沒有換序號問題
柯先生:好,那我只能幫你先開機跟你核對一下收機序號唷
我:好
柯先生: (操作手機)那我就先你把前面設定都略過(約10秒左右)請問你手機序號後五碼是?
我: (10秒左右從開機略過設定到進入手機識別)46672
柯先生:對
我:好,那我等等請蔡家國際的人過去取手機,請問你貴姓,這樣我才能告知他要找誰
柯先生:這裡只有我一個人
我:還是請問一下您貴姓
柯先生:我姓柯
我:好,謝謝你

以上對話內容實際是兩通電話,因為第一通電話急著找手機,雖然他給我的答案不是很滿意也就先結束通話了
第二通是為了讓他知道我了解HTC維修返件的狀況,他給我的答案根本不可能(我並沒有直接反駁)
內容無法100%打上,但兩通電話內容大致如上
內容也沒有針對柯先生,只是是他與我進行通話的


故事說到這裡,問題最大的當然是"全統快遞"(因為簽收單上地址是正確的)
但是新竹胖蜥蜴HTC專賣店的店員,給我的回覆就讓人覺得很不老實
況且手機19號他們就簽收了(也沒確認東西不是自己家的)....一直到23號我主動聯絡前,他們都沒有主動通知HTC客服或是新竹蔡家國際

至於到底是為什麼要說"沒有盒裝","沒有維修細項單","手機只有泡棉袋裝","從開機略過設定到進入手機識別只要10秒左右","不是自家送修的手機卻在門市放了5天"
我就不想去多想了......


p.s:附件附上htc客服提供的簽單資料
0_快遞簽收單.jpg
另外關於"全通快遞"的問題也已經請htc客服和快遞公司做反應,希望往後不要再發生類似的問題





本文章最後由( Tian )於 2016-12-23 20:29 編輯


本文章最後由( Tian )於 2016-12-23 22:24 編輯

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專業鄉民

skykuo2016-12-23 21:56

那間拿到手機的店面
基本上應要有這流程
1.拿到不是自家送修手機
2.打電話通知HTC 並詢問 原寄送位置
3.詢問HTC 是否需要 返回HTC公司 或是
直接送回寄件店面
4.詢問HTC是否收到物品/詢問原寄件店面是否收到物品

基本上應該要這樣才對吧@@ 胖蜥蜴那間公司有點.....恩...
而且回你話的服務態度 有點兇的感覺?
雖然只是把話講白 但對於手機不見的人來說
聽到這種回復 基本上心裡一定很不爽XD
本文章最後由( skykuo )於 2016-12-23 21:58 編輯

★HTC論壇二週年生日快樂★
因為HTC的努力與付出,我
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新手鄉民

Tian2016-12-23 22:21

skykuo 發表於 2016-12-23 21:56
那間拿到手機的店面
基本上應要有這流程
1.拿到不是自家送修手機

是呀....其實柯先生語氣沒有差...可能是我打的文字造成的錯覺
對於已經用過這麼多支htc手機(也送修過幾次)的我,內容物會有什麼也很清楚,給我那樣的答覆很難讓我沒有過多的聯想

之前第一次送錯主動通知我,我就覺得服務人員很專業
但這次雖然是快遞的錯但是感覺真的很不好~


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新手鄉民

EZP2016-12-24 01:45

HTC不是有自己的0800(9)送修專線,會派人來收,維修部人員也會主動聯絡,在我歷次送修的經驗(RE、BUTTERFLY 2)感覺都很不錯,我也常常對朋友得意地表示「我手機壞了,HTC會派人來收去修^^」,不用自己送去(服務讚)。
雖然手機是在店家買的,但既然可以直接找HTC維修,再透過店家處理似乎是把送修的時程拉得更長‥‥
這就跟刷卡消費一樣,(卡)經過愈多人的手,(被盜刷)風險就愈大。

htc10
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新秀大大

奧斯丁2016-12-24 02:23


純粹回覆賺個經驗值而已,但是說實在是樓主了解送修流程,所以知道問題是出在物流人員的身上。

但如果是不了解送修流程的客人,在遇到這樣的狀況時,他第一時間質疑的會是經銷商的人員訓練問題?還是物流在送回門市的正確性問題?當然都不太可能,而是最簡單的怪罪在 是你們『HTC』這個品牌出問題,而間接砸了HTC招牌的就是這樣的小事情…



真的是要謹慎再謹慎呀!


強4登場 HTC論壇四週年
‧★,:*:‧\( ̄▽ ̄)/‧:*‧°★*
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新手鄉民

Tian2016-12-24 12:19

奧斯丁 發表於 2016-12-24 02:23
純粹回覆賺個經驗值而已,但是說實在是樓主了解送修流程,所以知道問題是出在物流人員的身上。

但如果是 ...


是呀,所以我有請htc客服一定要跟物流公司反應,因為我自己就碰到了兩次!!

也很感謝htc客服主動詢問是否要調簽收資料,真心覺得htc宅配修是很棒的服務。

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一般用戶

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新手鄉民

Tian2016-12-24 12:20

EZP 發表於 2016-12-24 01:45
HTC不是有自己的0800(9)送修專線,會派人來收,維修部人員也會主動聯絡,在我歷次送修的經驗(RE、BUTTERFL ...


我也是一直很推從htc的宅配修服務,因為真得很方便。

會請店家待處理宅配修部分純粹是因為收件時間無法配合快遞。

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一般用戶

等級5

新秀大大

p428712016-12-27 09:46

為樓主默哀
兩次都遇到相同送錯地方的情況真的不簡單
個人覺得快遞公司的人應該要負大部分的責任
明明地址都對但送錯是蠻有事的
不過相信這應該是個案吧
因為我之前的送修經驗是真的感覺還不錯
就算是請店家處理
店家也是處理得很好說XD

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一般用戶

等級1

路過旅人

沙灘之夜2016-12-27 10:45

老實說胖蜥蜴門市人員是有待加強
但送修的窗口是蔡家  哪裡送修 那裡負責處理  應該不難理解
大大省了蔡家許多麻煩
最重要的還是手機回來了啦





對不起 我又失控了
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