[討論] HTC M9 客服'維修奇遇記(真的想不到潛水夫也有浮上來的一天)
真果醬好粗2017-5-10 12:27
客服外包這件事也不是只有HTC這樣做，還是樓主有看過沒外包的客服?
上網搜尋，每家廠商客服都外包(大部分都包給中國.....)
https://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=121&t=2941164
https://www.ptt.cc/bbs/iPhone/M.1433407499.A.5A4.html
https://www.asus.com/zentalk/tw/thread-85515-1-1.html
客服外包這件事情其實也沒什麼好嘴的
至於維修，的確外包給聯強，但我記得也可以要求回原廠維修吧
只要跟客服說，他們來是會轉給原廠做維修
巨石洛克人2017-5-10 13:55
虛擬小王子 發表於 2017-5-10 12:45
主人翁: 可以先看我提供的照片了解情況嗎? 這是新產生的外傷喔? －－－這時客服才願意先了解情況。
[/backc ...
謝謝你的建議，資料已補上，不是很好拍，但拿到實機&按下去就很明顯，我的重點只有在遇事處理的態度上是否正面積極一點，將心比心外包的客服是很難有權限做決定的，夾心餅乾不是嗎？有待過工廠或客服單位的應該體驗會很深吧！
客服部其實很辛苦，直接面對客人有壓力但沒有權限。
維修部/生產部，有權限不認錯(要有人負責的問題)，沒有客人的壓力，所以”請客服直接先去和客戶說....”，其它有事再說。
本文章最後由( 巨石洛克人 )於 2017-5-10 14:24 編輯
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。我想表達的重點是客服過程首要在於的溝通處理事情的態度呀！抱歉我使用客服的經驗不多，但這次經驗讓我覺得外包好像比沒有同理心。raypan8882017-5-11 03:05
巨石洛克人 發表於 2017-5-10 07:57
手機是回來了，但是沒還我SIM卡、記憶卡卡托，所以連用都不能用。P.S: 現在客服還回SIM卡、記憶卡卡托 ...
看起來是有變形情形 普通這時應有版主或站務出現處理反映內部了 不知為何沒看到處理大大的情形
一般維修SIM卡不會附進去 因為有個資及通訊錄情形 只要有COPY卡 SIM卡內部資料都會外洩 大大下次還是小心些 畢竟手機維修如何再說 但個資就還是小心為上！
強4登場 HTC論壇四週年‧★,:*:‧\(￣▽￣)/‧:*‧°★*
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巨石洛克人2017-5-11 08:10
raypan888 發表於 2017-5-11 03:05
看起來是有變形情形 普通這時應有版主或站務出現處理反映內部了 不知為何沒看到處理大大的情形
一般維 ...
抱歉，上面的回覆讓你誤會，我隨手機上附給HTC的是:A. SIM卡托片: 用來放SIM卡的塑膠片
B. SD卡托片: 用來放SD卡的塑膠片
至於SIM 卡和SD卡，我有依HTC人員的指示不要附給他們，所以還在我手上，不然現在就沒法打電話了。
我也不知道HTC是否知道這件事了，但這篇發文主要是希望HTC公司能真的正視客服與維修的問題，恢復從前大家讚揚的好服務呀。
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巨石洛克人2017-5-12 00:18
4/12~5/9前半; 前情提要請看 :
https://community.htc.com/tw/chat.php?mod=viewthread&tid=75362&page=1&extra=&hash=zIWR#pid1467522
*0511更新
想不到我好像也遇到傳說中的客服主管--余'R放大絕招了。網上google查詢關鍵字"HTC+客服+余"的相關事蹟如下二篇文章，供版友參考。
A. https://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1491824426.A.E1B.html
B. https://community.htc.com/tw/chat.php?mod=viewthread&tid=24387
這個案子到目前為止，余'R也一直沒辦法給維修單號，一直說這是特別處理的案件，請問版友，有人遇過HTC官方維修好手機後，但是確沒有維修單號的例子嗎? 我覺得應該被吃案了，所以客服才敢有恃無恐，不用處理客訴。
另外，如果版主真的能和HTC官方對的上話，希望他們能注意他們客服這類的客訴處理方式，真的會把粉絲搞死，由愛生恨。
話說故事繼續展開:
5/9 PM7點 客服主管余'R，給了一張聲稱是4/20號維修前的照片，指稱本人入廠前就有電池蓋不密合，但他又不能確定這是不是和我的電源鍵處的傷有關係，所以請我先看照片，之後再聊。
5/10 今天一整天都安靜的在辦公桌前搞客戶提案的PPT檔，老闆催的又急，所以只有手機不離身，隨Call隨報告，幸好余'R沒來電，不然真的沒空聊，結果PM 5:40傳來鬼簡訊一封如下圖。
為何說是鬼簡訊呢?因為查過我一整天的的電話記錄，更本沒有一通是我沒接到的，人又沒離開過辦公室，公司手機訊號又滿格，打電話給自已測試又馬上接通，那這通簡訊說的是又從何而來呢?
5/11 今天一整天到下午4:00提案完畢後，整個人都如釋重負，pm5:32 余'r來電快接，整個電話重點整理如下，完全沒有討論溝通的餘地，主要是來做政令宣傳的態度十分明顯，
a. 我們沒有遺失您的卡托，維修單位確認第二次維修時就沒有收到了。-->卡托遺失事件"無責"，我就算提出証據也沒有，一句沒收到過就收工。
b. 5/9給您的照片中可以看的出"4/20入廠修前就有電池蓋不密合，但余'r又不能確定這是不是和我的電源鍵的變形有關係"。--->一句話電源鍵處電池蓋外觀變形"無責"。
c. 電池蓋的部份如果本人希望進行維修或是復原的話，HTC可以提供"7折"的優惠喔。--->客戶服務的精神，重點是這不是我搞的傷為什麼要我7折來復原呀。
余'R說: 以上我們(客服)是負責轉達HTC總公司所確認的事項提供給您這裡，完畢!--- 1hr的通話繞來繞去只有這三點宣達。
電話中我提出3項疑點想要討論，但完全被拒絕:
A. 4/24 & 4/25 二通客服電話中，我都有提到"如果HTC對這次"新的變形外傷"有任何疑異，請也先提出相關照片，確認問題的責任再決定是否安排快遞。結果HTC一直沒提出異議4/26就第二次取走手機了，之後沒再提出任何異議。一直到5/9提出一張指稱是4/20的照片說入廠就有電池蓋不密合，但余'r也說沒辦法確認與這次的問題"電源鍵處變形"有沒有關係。
B. 我要和余'R在電話中對這張5/9給的照片有問題，他的說法不合理，他說所有資料已經呈報總公司做出了上述的判斷與方案(三點)，完全沒有要就事論事，為我們向HTC爭取或說明的意思。--->這點真的很不符合客服的專業態度(傾聽與處理問題)。
*因為第二次維修沒有給維修單所以僅能附上所有還在手邊的快遞單如下:
本文章最後由( 巨石洛克人 )於 2017-5-13 00:45 編輯
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