對「服務」上癮的HTC專賣店長

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新手鄉民

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REINE2014-11-25 16:14

HTC專賣店訪問《第五話》

“To give real service you must add something which cannot be bought or measured with money, and that is sincerity and integrity.” – Douglas Adams
「為提供真正的服務，你必需加入某種金錢無法購買或衡量的東西，那就是真誠與正直。」道格拉斯・亞當斯

在前往HTC專賣店（高雄夢時代門市）的路上，明顯的感受到高雄熱情的艷陽，令人不禁想趕快躲進冷氣房。從高雄捷運凱旋站下車後，我必須穿越充滿人群的廣場進到夢時代購物中心。不難想像這邊每逢假日所能吸引的人潮有多龐大，HTC專賣店（高雄夢時代門市）正好就位於正中心。一踏進店裡，店長-彥明帥氣且親切的笑容立刻吸引了我的目光。井然有序的商品陳列也讓我印象深刻；空間相當寬敞，讓人可以自在地在店內體驗商品。

認同HTC品牌理念，是他工作熱情的來源

彥明的五官深邃，擁有一張帥氣的臉龐和燦爛的笑容，然而，談到工作的時候卻是一本正經，談話中他態度與眼神的專注，藏不住對這份服務工作的熱愛。他是HTC專賣店（高雄夢時代門市）的店長；在進入HTC專賣店前，就已經是HTC的忠實粉絲了。他認為HTC是一間願意聆聽消費者聲音並站在消費者角度思考的公司，而這也完全和他想帶給客人的服務價值相符。進入HTC專賣店（高雄夢時代門市）服務後，從消費者的角度轉換到店員的角度，他更確定了自己當初的選擇是對的，HTC對消費者的用心和他原先對這個品牌的期待相同，絲毫不差。

能夠為一個與自己理念符合的品牌工作，是讓彥明持續對自己的工作保持熱情的最大原因。而這股熱情，一直延燒至今。

台北的客人會專程來高雄找他

彥明對工作的熱情，會驅使他一直不斷地想出新點子，如何能為客人提供更多的服務，甚至創造一些小驚喜。

　　他和我們分享一則難忘的工作經驗，一位客人到高雄出差，因為想要挑選一支手機送給老婆當禮物而來到店裡。客人挑好手機後，請彥明將手機郵寄回台北的家。細心的彥明靈機一動，將這支新手機包上了鮮艷漂亮的包裝紙；把一個普通的郵寄包裹變成了精美的盒裝禮物！而那位台北的客人，後來特地回來HTC專賣店（高雄夢時代門市）時，就是為了要向彥明道謝！他說他老婆收到禮物時非常開心，夫妻兩人都倍感驚喜！

這就是在基本服務之上，彥明以自己獨特的方式加入的額外價值；因為他的細心，客人得到的不只是新的手機，而是一份特別的感動。自從這件事情之後，那位客人只要想買手機就會特定從台北到高雄來指定彥明。

讓客戶主動想要跟他做朋友

用心、真誠地服務態度，讓彥明在工作中結交了許多好朋友。在一次諮詢服務中，彥明和客人坐在店裡整整長達六個小時；從白天諮詢到黑夜，彥明以無比強大的耐心陪著客人，直到客人的問題完全解決。專注在諮詢的兩人一抬起頭，發現整個夢時代百貨的燈都暗了，只剩他們的燈還亮著。彥明的耐心讓那位客人既感激又不好意思，便提出邀請要彥明跟他一起去吃宵夜。想當然爾，那位客人成為了彥明的死忠客戶和好朋友。

而類似的事情還不只發生一次；HTC專賣店（高雄夢時代門市）的服務好到讓他們有一批專屬粉絲，還會有人偶爾帶小吃來分享給彥明和其他店員。

彥明說：「有時候客人即使沒有要買手機，還是會特地帶著食物來和我們分享，雖然覺得很不好意思，但客人的熱情真的讓我們感到很溫暖。」我想這大概也是工作上很大的成就感之一吧！

（轉自HTC高雄專賣店（高雄夢時代門市）臉書）

對「服務」上癮了！

即使不在工作崗位，也養成喜歡為他人服務的習慣。彥明靦腆地坦承自己的確有一點職業病。

「跟朋友聚餐的時候，看到他們手機有問題，我都會不由自主把它拿來看看，然後教他們如何操作。或是拿到新手機的時候也會馬上一直滑手機看裡面有什麼新功能和特別的地方。」

這也許是職業病，但我倒認為這是一種對自我要求與執著。那些不由自主的習慣，必定也無形中增強他在工作上專業的廣度及深度。

從談論服務理念到在HTC專賣店（高雄夢時代門市）所遇到每一則貼近人心的小故事，彥明眼神流露出的真誠與喜悅，可以感受到這些經歷都已經豐富了他的生活並成為生活的一部分。在他身上我看到了，服務，其實並沒有什麼哲學也不是艱難的課題。只要用心，對待客人像對待身邊的朋友一樣，聆聽他們的想法、了解他們的需求，一切都不難。

彥明對HTC的熱情完全展現在自己的工作上。他的用心、真誠，讓他的客人不僅僅是客人，而是距離更近的好朋友！彥明的服務所創造的價值，已經超越了基本的消費者和店家的買賣關係；那些無法用金錢衡量的，就是真正服務的力量。