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[討論] 請改善售後技術支援與客服!

一般用戶

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路過旅人

betavive2018-3-12 16:18

說起vive的客服,reddit的抱怨文章一堆,先不提了(畢竟那是在國外,有語文、距離與國情不同)
但歷經一次送修過程終於體驗也理解htc vive客服風評如此之差的原因,而且至今仍沒改善,也無所做為。

查詢論壇之前的文章:
2017-1-25 11:27 [問題] 為何線上客服一直是忙碌中?
2017-8-29 12:37 [已解決] 對VIVE的客服系統大感失望
2017-9-12 20:04 [問題] 維修問題 求助無門
2017-11-27 10:42 [已解決] vive完全沒有客服??維修怎麼查??

不清楚高層是否有自己用過vive,當要報修時所經歷的不好經驗就如上述幾例(這也是我之前發文中有提及的,客戶怎麼流失的,htc混然不知…,嗯…不該說嘴)


Complaint:
系統很差導致客戶抱怨更甚:
1. htc 手機與 vive的客服人員是同一群,客服人員對vive的認知非常弱(也許不弱,但僅是文字的轉遞者,什麼小事都是相關人員/單位的意見,真想用館長的口吻來回,xxx不然你是會xx)
2. vive只有一種連繫方式https://www.vive.com/tw/support/contactus/,當填上報修訊息後,系統會自動產出一案例18TWCW09ZHAxxxxx, 登載在https://contactus.htc.com/....,contact_us@htc.com主動發出告知收到的罐頭信件,但這封信會問題的開始,告知文中https://contactus.htc.com/....(要回覆點此處),但手機或gmail看時這個網址預設是隱藏的,若直接回信,會去contact_us@htc.com,是不會有任何回應的(這點也怪,就算寄錯不能找人找回嗎?一定得賴給客戶沒寄對信箱嗎?)
3. htc的客戶資料是可以查保固期的,只要告知登記手機號碼即可查閱過往購買品項(產品序號應該也行)、時間等。但維修時卻要客戶去翻兩年前vive外箱的label 上各配件的serial number. 這非常不方便,很不好。要送修時好像還得查身份般的嚴格,當初手機號、email、通訊住址都留過資料也始終沒改變,題外話(查不到serial no是不能修嗎?給全了什麼資料也沒見到維修能提速…,一樣是慢到無法接受,很懷疑是送回vive china修理)
4. 客服很多,但每次問題都得重來(有具名的就有3位小姐),一次次的文字解釋,非常不滿也不能諒解客服的應對,如:來信以罐頭式的回信方式,"感謝您的再次回覆,我們非常重視您所反應的問題",真有重視嗎?一個簡單的案件得花上好幾天的來信溝通要維修的項目?這樣的辦事效率也是罕見。
5. 承上,鬼打牆的客服與維修回覆,如,要檢修3合1的線,送廠前客服見文字描述要我再送回hmd, linkbok及其power supply以確定問題點,但一兩天後,再來信報價,除3合1線以外,連同linkbox, hmd也都要維修,看了火都上來,原本一條若換新的1400,經報價部門看了之後,linkbox 300,hmd+3合1線 2200,經強烈反抗後,才又改變說詞,linkbok沒事,hmd鼻墊有破損(我沒要修這個呀)
6. controller一支因無振動送修,只是單純想修這個功能,報價說我的圓盤方向鍵壞了也要一起修,這點有點不爽,早在半年前即已壞了(12點至3點方位無法按),久聞技術支援與維修的壞風評,千萬別進廠,一定得自行修,當時自行上網找教學修理這一設計瑕疵,這次報價還自行開發檢修項,惡劣的行徑無可原諒,此處的壞點,送修前即已知,也可簡單加工自行修理,功能都屬正常,就是無法振動力回饋。
7. 簡訊通知報價為何要上https://www.vive.com/tw/support/contactus/填單?這次有四件,每次填都會有個新code,這樣會很難查單的…
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真搞不懂如此的客服,這麼大的公司怎麼處理起來這麼"沒效率",幾個建議方案考慮一下
Recommendation:
1. vive要有自己的技術與客服部門,系統與htc分開, 加強員工對vive的認識,另外,同理心是你們欠缺的,零分。客戶急著要修,你們當跑公文流程,還放星六日。
2. live chat非常糟,線上客服沒接上過,永遠是非常抱歉,由於現在非服務時間或客服人員正在忙線中,請於服務時間或稍後再與我們聯繫,我們都很樂意為您服務。承提供一個0800的專線即可解決80%的問題。今天htc, vive的客服不敢直接面對客戶解決問題,3~5分鐘能解決的問題,非得花上一個星期才可,這點非常訝異!!!難到客服是外包的?
3. 增設檢修站(台北/中/高雄),至少能確定部件/配件/零件的良窳再送修或是換新?不送驗直送工廠是非常黑暗的作業。若有檢修站,使用者也不用等待如此漫長且無效率的文字溝通?修個東西還得受氣還得寫文章陳述?越想越氣?太不良了。
4. 系統改善,不論是live chat或是contactus.htc.com,別再用htc了,請用vive自己的平台。

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Current Status:
眼看又快下班了,一個星期過了,我的送修案件還沒下落?
花了這麼長的時間打下送修經驗,what am i doning here? 此刻可以感受到在一個不熱絡的論壇上發言的心境,vive廣大的使用者是哀莫亦或是可以得到支援非常有限而不來?

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Conclusion:
htc vive是間好公司,很好混,把客戶得罪了氣跑了也沒關係!

為什麼要preorder, vive and htc u11?


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ps.文字排版會亂掉,論壇維護的人可以修一下嗎?
本文章最後由( betavive )於 2018-3-12 16:28 編輯


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少女心2018-3-13 10:58

哈囉您好,

不好意思!想請問B大的VIVE目前是仍在送修中,方便請您提供您的維修編號(18TWCW09ZHAxxxxx這個)嗎?會再將您的資訊轉給相關單位協助確認。


另外,有關您提到您文章「文字排版會亂掉」的部分,少女心自己的經驗(小撇步)是...會先全選文字後→按「清除文本格式」→再重新編排文章,文字排版就會顯示正確喔!

未命名.png

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路過旅人

ZedxHsu2018-3-13 09:32




除了一些主觀的用語,客服缺失的部分大致同意~


另外現在科技廠很多客服都是外包的
雖然VIVE這種高科技的東西比較不適合外包就是


還有我是不懂為什麼不能放六日啦
國外大牌子都放   我不知道為何台灣人要搶個六日不斷電就是



我不是快我是有效率 ¯\_(ツ)_/¯
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路過旅人

betavive2018-3-13 11:41

ZedxHsu 發表於 2018-3-13 09:32
除了一些主觀的用語,客服缺失的部分大致同意~

不是什麼大廠怎樣你就得怎樣?那為何要vive當price leader?
要跑在別人之前,這樣的服務"效率"真的很不好,也是你認同的,這就是問題,能改對大家都好,不是嗎?

另外,產品售後服務與工廠上下班的時段是不一樣的情形?混為一談很不好,什麼台灣劣等論請不要再拿出來說,事情沒談到自卑感就出來。
vive現在段應屬娛樂消費性產品,多是下班時間才能運用得到,要送修僅能利用下班時間,這段時間對用戶而言是珍貴的,若htc/vive台北/中/高雄有一個代檢/檢測/收案中心,透過公司認可(或是自己駐點)直接檢測或汰換,如此當天即可以完成送修程序,什麼問題當下立馬知情,無法當場維修的難題要進廠,用戶也一定很樂意等待的。而每次一檢修服務不也是公司挽回形象的機會嗎?

現況就是你要面對冰冷的機械人服務,來回信件都透過AI, 檢修問題的確認往來數天,vive taiwan 都搞不定,怎麼打世界杯?

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to 少女心:
維修編號已PM給你,謝謝!

另外,問一下,公司有針對客服做祕密客抽訪評估嗎?下回你若需檢vive相關配件,請也走一次客服(別用內部管道)?可能更能感同深受。





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少女心2018-3-13 17:35

betavive 發表於 2018-3-13 11:41
不是什麼大廠怎樣你就得怎樣?那為何要vive當price leader?
要跑在別人之前,這樣的服務"效率"真的很不 ...

哈囉,已將您的資訊轉給相關單位確認中。

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少女心2018-3-15 18:06

哈囉您好,


有關您本篇所提到的建議及改善事宜,已有將其轉給相關單位告知,也十分感謝您的建議!
而有關您此次所反映的事項,與相關單位同仁確認,已有於昨天致電給您,還請您參考客服單位的回覆喔!


謝謝您。




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路過旅人

ZedxHsu2018-3-23 10:26

betavive 發表於 2018-3-13 11:41
不是什麼大廠怎樣你就得怎樣?那為何要vive當price leader?
要跑在別人之前,這樣的服務"效率"真的很不 ...




什麼台灣劣等論XDDD


我很同意你對VIVE客服不足的看法


只是如果擺明著國外有頭有臉大廠大品牌都做不到的標準(EX  不放六日)


挑這個罵就沒什麼意思了



我不是快我是有效率 ¯\_(ツ)_/¯
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