請改善售後技術支援與客服！

betavive

說起vive的客服，reddit的抱怨文章一堆，先不提了（畢竟那是在國外，有語文、距離與國情不同）
但歷經一次送修過程終於體驗也理解htc vive客服風評如此之差的原因，而且至今仍沒改善，也無所做為。

查詢論壇之前的文章：
2017-1-25 11:27 [問題] 為何線上客服一直是忙碌中?
2017-8-29 12:37 [已解決] 對VIVE的客服系統大感失望
2017-9-12 20:04 [問題] 維修問題 求助無門
2017-11-27 10:42 [已解決] vive完全沒有客服??維修怎麼查??

不清楚高層是否有自己用過vive，當要報修時所經歷的不好經驗就如上述幾例（這也是我之前發文中有提及的，客戶怎麼流失的，htc混然不知…，嗯…不該說嘴）


Complaint:
系統很差導致客戶抱怨更甚：
1. htc 手機與 vive的客服人員是同一群，客服人員對vive的認知非常弱（也許不弱，但僅是文字的轉遞者，什麼小事都是相關人員/單位的意見，真想用館長的口吻來回，xxx不然你是會xx）
2. vive只有一種連繫方式https://www.vive.com/tw/support/contactus/，當填上報修訊息後，系統會自動產出一案例18TWCW09ZHAxxxxx, 登載在https://contactus.htc.com/....，contact_us@htc.com主動發出告知收到的罐頭信件，但這封信會問題的開始，告知文中https://contactus.htc.com/....（要回覆點此處），但手機或gmail看時這個網址預設是隱藏的，若直接回信，會去contact_us@htc.com，是不會有任何回應的（這點也怪，就算寄錯不能找人找回嗎？一定得賴給客戶沒寄對信箱嗎？）
3. htc的客戶資料是可以查保固期的，只要告知登記手機號碼即可查閱過往購買品項（產品序號應該也行）、時間等。但維修時卻要客戶去翻兩年前vive外箱的label 上各配件的serial number. 這非常不方便，很不好。要送修時好像還得查身份般的嚴格，當初手機號、email、通訊住址都留過資料也始終沒改變，題外話（查不到serial no是不能修嗎？給全了什麼資料也沒見到維修能提速…，一樣是慢到無法接受，很懷疑是送回vive china修理）
4. 客服很多，但每次問題都得重來（有具名的就有3位小姐），一次次的文字解釋，非常不滿也不能諒解客服的應對，如：來信以罐頭式的回信方式，"感謝您的再次回覆，我們非常重視您所反應的問題"，真有重視嗎？一個簡單的案件得花上好幾天的來信溝通要維修的項目？這樣的辦事效率也是罕見。
5. 承上，鬼打牆的客服與維修回覆，如，要檢修3合1的線，送廠前客服見文字描述要我再送回hmd, linkbok及其power supply以確定問題點，但一兩天後，再來信報價，除3合1線以外，連同linkbox, hmd也都要維修，看了火都上來，原本一條若換新的1400，經報價部門看了之後，linkbox 300，hmd+3合1線 2200，經強烈反抗後，才又改變說詞，linkbok沒事，hmd鼻墊有破損（我沒要修這個呀）
6. controller一支因無振動送修，只是單純想修這個功能，報價說我的圓盤方向鍵壞了也要一起修，這點有點不爽，早在半年前即已壞了（12點至3點方位無法按），久聞技術支援與維修的壞風評，千萬別進廠，一定得自行修，當時自行上網找教學修理這一設計瑕疵，這次報價還自行開發檢修項，惡劣的行徑無可原諒，此處的壞點，送修前即已知，也可簡單加工自行修理，功能都屬正常，就是無法振動力回饋。
7. 簡訊通知報價為何要上https://www.vive.com/tw/support/contactus/填單？這次有四件，每次填都會有個新code，這樣會很難查單的…
--

真搞不懂如此的客服，這麼大的公司怎麼處理起來這麼"沒效率"，幾個建議方案考慮一下
Recommendation:
1. vive要有自己的技術與客服部門，系統與htc分開, 加強員工對vive的認識，另外，同理心是你們欠缺的，零分。客戶急著要修，你們當跑公文流程，還放星六日。
2. live chat非常糟，線上客服沒接上過，永遠是非常抱歉，由於現在非服務時間或客服人員正在忙線中，請於服務時間或稍後再與我們聯繫，我們都很樂意為您服務。承提供一個0800的專線即可解決80%的問題。今天htc, vive的客服不敢直接面對客戶解決問題，3~5分鐘能解決的問題，非得花上一個星期才可，這點非常訝異!!!難到客服是外包的？
3. 增設檢修站（台北/中/高雄），至少能確定部件/配件/零件的良窳再送修或是換新？不送驗直送工廠是非常黑暗的作業。若有檢修站，使用者也不用等待如此漫長且無效率的文字溝通？修個東西還得受氣還得寫文章陳述？越想越氣？太不良了。
4. 系統改善，不論是live chat或是contactus.htc.com，別再用htc了，請用vive自己的平台。

--
Current Status:
眼看又快下班了，一個星期過了，我的送修案件還沒下落？
花了這麼長的時間打下送修經驗，what am i doning here? 此刻可以感受到在一個不熱絡的論壇上發言的心境，vive廣大的使用者是哀莫亦或是可以得到支援非常有限而不來？

--
Conclusion:
htc vive是間好公司，很好混，把客戶得罪了氣跑了也沒關係！

為什麼要preorder, vive and htc u11?


--
ps.文字排版會亂掉，論壇維護的人可以修一下嗎？

0fc12462-318a-4aa4-8e79-7ff16900039e

哈囉您好，

不好意思！想請問B大的VIVE目前是仍在送修中，方便請您提供您的維修編號（18TWCW09ZHAxxxxx這個）嗎？會再將您的資訊轉給相關單位協助確認。


另外，有關您提到您文章「文字排版會亂掉」的部分，少女心自己的經驗（小撇步）是...會先全選文字後→按「清除文本格式」→再重新編排文章，文字排版就會顯示正確喔！

ZedxHsu

除了一些主觀的用語，客服缺失的部分大致同意～


另外現在科技廠很多客服都是外包的
雖然VIVE這種高科技的東西比較不適合外包就是


還有我是不懂為什麼不能放六日啦
國外大牌子都放   我不知道為何台灣人要搶個六日不斷電就是

betavive

ZedxHsu 發表於 2018-3-13 09:32
除了一些主觀的用語，客服缺失的部分大致同意～

不是什麼大廠怎樣你就得怎樣？那為何要vive當price leader？
要跑在別人之前，這樣的服務"效率"真的很不好，也是你認同的，這就是問題，能改對大家都好，不是嗎？

另外，產品售後服務與工廠上下班的時段是不一樣的情形？混為一談很不好，什麼台灣劣等論請不要再拿出來說，事情沒談到自卑感就出來。
vive現在段應屬娛樂消費性產品，多是下班時間才能運用得到，要送修僅能利用下班時間，這段時間對用戶而言是珍貴的，若htc/vive台北/中/高雄有一個代檢/檢測/收案中心，透過公司認可（或是自己駐點）直接檢測或汰換，如此當天即可以完成送修程序，什麼問題當下立馬知情，無法當場維修的難題要進廠，用戶也一定很樂意等待的。而每次一檢修服務不也是公司挽回形象的機會嗎？

現況就是你要面對冰冷的機械人服務，來回信件都透過AI, 檢修問題的確認往來數天，vive taiwan 都搞不定，怎麼打世界杯？

---
to 少女心：
維修編號已PM給你，謝謝！

另外，問一下，公司有針對客服做祕密客抽訪評估嗎？下回你若需檢vive相關配件，請也走一次客服（別用內部管道）？可能更能感同深受。

少女心

betavive 發表於 2018-3-13 11:41
不是什麼大廠怎樣你就得怎樣？那為何要vive當price leader？
要跑在別人之前，這樣的服務"效率"真的很不 ...

哈囉，已將您的資訊轉給相關單位確認中。

少女心

哈囉您好，


有關您本篇所提到的建議及改善事宜，已有將其轉給相關單位告知，也十分感謝您的建議！
而有關您此次所反映的事項，與相關單位同仁確認，已有於昨天致電給您，還請您參考客服單位的回覆喔！


謝謝您。

ZedxHsu

betavive 發表於 2018-3-13 11:41
不是什麼大廠怎樣你就得怎樣？那為何要vive當price leader？
要跑在別人之前，這樣的服務"效率"真的很不 ...

什麼台灣劣等論XDDD


我很同意你對VIVE客服不足的看法


只是如果擺明著國外有頭有臉大廠大品牌都做不到的標準（EX  不放六日）


挑這個罵就沒什麼意思了