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投訴維修費用 本人乃是一位香港忠實的HTC手提電話擁護者，因HTC手提電話有著高性價比的特點，所以曾極力推薦給親友購買使用，本人更於前年在女兒出國留學前花了約HK$5,000買了一部屬於當時旗艦級的HTCNew One M7手提電話送給她，及後女兒出國後告知在準備使用電話攝影時電話屏出現不正常的現象，當時我仍跟她說可能是由於她不懂設定所致，女兒自此沒有再向我投訴，後來我才知道問題是一直都沒有解決。 近日暑假回香港後，一位女兒的同學看到後便說她的手機是需要維修的，於是便決定將手提電話送交香港HTC維修，雖然香港HTC可安排速遞公司到指定地點收取，但如一般現今手提電話使用者的感覺，沒有了手提電話實在十分不便，所以不願多等一天，本人的太太特意於2015年8月1日將手提電話送到香港HTC的維修中心，由於已過了一年的保用期，維修中心人員聲明無論在報維修後願不願維收，也需付港幣150元的檢查費，此乃合理的做法，為免手機有其他隱藏的問題，也有要求作全面檢查。2015年8月2日，本人好奇的在網上搜尋一下有沒有其他HTC手機使用者有遇到類似的問題，吃驚的是竟然找到不少相同的問題，有關資料，可進入以下超連結看到: https://www.google.com.hk/search?q=htc+%E7%B4%AB%E5%85%89&ie=UTF-8&oe=UTF-8&hl=zh-hant&client=safari 綜合各項資料，差不多可以斷定女兒手機是這型號手機的共同先天缺陷。回想便怪不得在親到維修中心前向他們查詢時，維修中心人員指示我開啟手機的攝影App，看看是什麼顏色。 2015年8月5日收到HTC來電說已修好了手機，可在2015年8月6日由速遞公司送回，當時我詢問費用是多少，回覆是不收取修理手機攝影問題的費用，但需收取上述的HK$150，雖然這是一個很少的金額，但是絕對沒有理由由使用者承擔(請看我的稍後的理據)，經多番理論後來電的HTC人員也以超過一年的保修期為理由拒絕我豁免收取HK$150的要求，我便要求他請他的主管與我通話，那人員答應安排，但補充說他的主管也會這樣堅持收取HK$150，我心暗想，那有下屬可決定上司對一些合理要求的回應! 2015年8月6日收到一位自稱是周小姐的客戶投訴的負責人來電，我便向她重說我的要求及理據，如下: 1. 既然超過了保修期，為何仍免費修理紫光問題的費用?那不是承認了責任嗎? 2. 若本人在送手機維修前已知悉紫光問題是先天的生產缺陷，本人是絕不會同意支付那HK$150，亦沒有需要請HTC為有關手機作全面檢查。說清楚，那HK$150是因HTC的先天工藝問題引申的，正是二而一的問題。HTC既然免收修理紫光問題，為何要收取HK$150? 沒有紫光問題，本人的太太亦根本不用浪費時間將手機送往維修?那HK$150費用又應從何說起呢? 3. 本人付出了旗艦級手機的代價，為什麼得不到旗艦級質素的產品?公平嗎? 4. 作為負責及重視品牌價值的一家企業，理應對其產品徹底負責，本人沒有要求HTC公司更換手機(相信也不可能)，亦沒有要求HTC公司為給我帶來的不便道歉，本人只是提出最基本的要求，是過份了嗎? 回頭說一下與周小姐的結論，雖然我已清楚的說出了以上的論點，她還是沒有正面回應，只是重複堅持要收取HK$150的原因是因為超過了保修期，由於沒有結果，我只好要求要與她的主管討論，但她說事情到了這個階段便是由她裁決，她拒絕我提要求與她上司溝通的要求，也沒有說明如何處理在他們手裡的手機，使我感到香港HTC如同人質在手一般，不付贖金，莫想收回手機。我曾嘗試找尋香港HTC的維修部及客戶服務部以外的電話，但也找不到。最終我打電話到HTC台灣的客戶服務部投訴，但他們以業務分割為由，無法提供協助，到此真是求助無門，也難怪那位周小姐如此有信心能使客戶的投訴不能到達她上司的耳中。 說到底，我實在不能理解HTC向我收取那HK$150的意義何在，我能理解的是如一位有著我相同遭遇的客戶，他必定永遠不會再購買HTC的任何產品，亦會將這次不愉快的經驗告訴給所有他認識的人，反面訊息的傳播層面及速度遠比傳播正面訊息的多及快十倍、百倍，這只是市場學的ABC。如此客戶服務水平，相信HTC公司要扭轉營運結果只會是鏡中花、水中月吧! 此致 宏達國際電子股份有限公司 Roger Wong 二零一五年八月七日 --------------------------- 後記: 本擬發出此封投訴信給 貴公司的銷售及市場部，但她竟然拒絕提供電郵地址，無奈地只有公開此信。
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發表於 2015-7-9 18:00
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