回流率100%的HTC專賣店服務

c6a9901a-a886-4c82-9437-360473b946a8 · 發表於 2014-12-1 15:57

HTC專賣店訪問《第六話》

　　如果有人問我：「準備到台中去玩，有哪些必逛之處呢？」身為台中人的我，第一秒的想法應該可以引起不少共鳴──你一定要去一中商圈逛逛！

　　位於許多公車路線的必經之處、與周邊學校共同構成的文教商圈，為這裡帶來了大量的學生人潮。學生、小吃、補習班是這裡能夠發跡成為熱門商圈的重要元素，現在即使是一般日也是人山人海，各種精品服飾、創意美食和絡繹不絕的觀光客使得一中商圈成為大台中地區最受年輕人歡迎的商圈之一。HTC專賣店（台中中友百貨門市）就在這熱鬧商圈的重點位置，為台中市的HTC顧客提供最優質的服務。

　　這回訪問到的是店長「小白」。在HTC專賣店（台中中友百貨門市）服務多年，期間也去過HTC台中大型專賣店（公益店）、HTC台中專賣店（勤美誠品綠園道門市）…等多家門市協助過，服務經驗相當豐富。再者，在百貨公司這麼講求服務質感、購物人潮眾多的店點服務，想必一定要有兩把刷子才能夠被顧客看見並脫穎而出。在小白與HTC專賣店（台中中友百貨門市）多年的耕耘下，已經有不少顧客因為她成了這間店的常客，就讓我們來看看所謂「回流率100%的HTC專賣店服務」吧！

百貨門市，服務品質至上

　　HTC專賣店（台中中友百貨門市）的顧客以貴婦、學生族群居多，而且因為是位於百貨商圈，大多是準備好要來大買特買的消費者！

　　「相較於單純來逛街，這些客人都是想來買手機的比較多。而這些客人對於百貨公司內的服務也很講究，畢竟逛百貨公司，本身就是一種享受。因此我們希望能營造最豪華且貼心的逛店體驗，在服務每一位客人時都拿出最好的態度和精神，不敢有絲毫馬虎。」小白分享著自己在百貨公司的服務經驗。

　　她提到：「學生族群通常會自己做功課再來看手機，會問的問題都比較深入；25~35歲的顧客會比較重視購買手機後資料轉移的問題；35歲以上則是對操作介面十分講究。」依據不同族群各有各的特色及需求，也因為這樣的經驗，讓她在面對不同的客群都能夠給出精準的建議和照顧到不同的需求，難怪她在所有的顧客群中都十分受歡迎。

　　「很多客人都常回來店裡光顧，不管是詢問使用上的問題或是階段性的換新手機，有些客人還會預先傳私人訊息給我詢問購買的問題，還說就是希望在這間店買手機。」小白說，HTC專賣店（台中中友百貨門市）的顧客回流率非常高，而且常常會有些熟面孔帶著朋友一起來。

一年後還被深深記得的貼心小舉動

　　再來這則小故事堪稱是小白和HTC專賣店（台中中友百貨門市）對顧客超級貼心照顧的典範。小白說如果在交機設定手機時如果客人沒有Gmail帳戶的話，就會現場協助辦帳號，並且會請客人將帳號和密碼寫在交貨單據的保存聯上，連同手機的配件好好收在包裝盒裡。

　　最近有一位客人在HTC專賣店（台中中友百貨門市）買了一支HTC One (M8)，在交機時小白一樣貼心的詢問Gmail帳號事宜，沒想到顧客從口袋中拿出一年多前的交貨單，上面還是小白的字跡與當初幫這位客戶申請的Gmail帳號。

　　「我一時沒有認出她是之前來過的客人，直到她拿出那張單子我才發現面的字跡好像是我寫的，客人才說上次來也是遇到我幫她服務，當下有種不言而喻的感動，沒想到我的服務被她深深記著而且還有好好保存那張單據。」

　　能站在顧客的角度注意到這些小細節，讓這些上門的顧客即使過了一年後也會回想起當初購買新手機的感動，這不只是身為服務業人員從業的初衷，更是小白自己多年服務所累積的經驗，也難怪小白說有許多老顧客來HTC專賣店（台中中友百貨門市）都會指名她服務了。

將退貨變成一段心滿意足的服務

　　身為服務人員，要第一線回應顧客需求是必須的。小白提到與一位77歲的老伯伯的小故事：「上個月有一位老先生專程打電話來訂HTC Butterfly 2，沒想到取完貨隔天又打電話來說因為他找不到使用說明書，所以執意要退貨。」

　　老伯伯可能不了解現在的說明書都是內建在手機裡，不像以前都會附上一本厚厚的使用說明書，但是小白知道這不會是老先生想要的答案。她靈光一閃記得在HTC Butterfly 2上市時有出過相近內容的紙本文宣，於是她拿起手機，開始撥電話給每一位同事，一家一家專賣店詢問是否還有庫存，歷經了數不清的碰壁和唇舌，最後終於找到碩果僅存的幾本！

　　「我覺得有些態度比較強硬的客人背後一定有他們的需求，也許他是不好意思開口問人，想要自己研究卻又找不到門路，才會一直說要退貨吧。給了他那份他想看的說明書後，那位老伯伯就很滿意的回去了，沒有再提退貨的事！」

　　小白了解其實不管態度再強硬的客戶，背後一定有需要被溝通的需求。也許老伯伯是不好意思麻煩別人或開口問人，然而這就是HTC專賣店服務人員的力量，能夠一眼看穿客戶的心理並且準確的點出連客人自己都不瞭解的需求，並且解決任何看似無解的問題！

一樣米養百樣「客人」

　　在HTC專賣店（台中中友百貨門市）服務了這麼多年，除了銷售手機、售後服務外，小白也在這間店遇過不少有趣的另類客人！

　　「有許多來逛百貨公司的家長帶小朋友，都會把小朋友留在HTC專賣店內玩手機，而家長自己跑到附近的櫃位逛街。曾經還發生過全部的展示機都被小朋友佔滿的情形，只好和小朋友溝通希望可以把手機給需要體驗的客人。」除了維護店內其他客人試用產品的權益，小白也要希望各位家長能為了小朋友的安全著想，如果一個不小心讓孩子被壞人帶走怎麼辦呢！

　　「之前還有遇過一些喜歡惡作劇的小孩，把展示機設定的語言全部都改成泰文，還好門市人員及時發現，但還是花了一些時間才把它們通通改回繁體中文。」只能說身為HTC專賣店服務人員真的需要有高度的耐心和包容心！

　　轉念一想，這些被留在HTC專賣店裡的小朋友以及意圖不明的「泰文哥」另一方面也為小白在HTC專賣店（台中中友百貨門市）的服務歷程累積了不少經驗值。身為一位服務人員，儘管都知道會遇到的客人有千百種，但是一定要親身服務過之後，才能淬煉出更好的服務品質。我想這就是小白和HTC專賣店（台中中友百貨門市）顧客回流率100%的原因吧！