我的顧客、我的家人

6de83348-8132-4a65-b774-e3a1fca24084 · 發表於 2015-1-20 19:28

HTC專賣店訪問《最終話》

“Outstanding leaders go out of their way to boost the self-esteem of their personnel. If people believe in themselves, it’s amazing what they can accomplish.” – Sam Walton, Wal-Mart Founder

「傑出的領導者主動的去提升員工的自信，如果人們相信自己，他們可完成的事將令人驚豔。」－山姆·沃爾頓，全球零售業領導廠商沃爾瑪的創始人

HTC專賣店一直都是以最親切及貼心的服務為本業，提供台灣各地的HTC用戶一個可靠的諮詢地點，以熱情和像家人般的關係拉近與客戶的距離。然而是什麼讓HTC專賣店裡的人員能夠擁有不斷的服務動力？他們是要如何把對家人的親切和貼心帶到自己的工作環境呢？

在與HTC專賣店（高雄瑞豐門市）店長的一場專訪中，我們了解到一間成功的服務業背後的秘密－讓員工們感覺到對自己工作的歸屬感，進而將其感受回饋給自己的客人。

擁有20年歷史的瑞豐夜市，位處於高雄市左營區的黃金地段，距離高雄巨蛋捷運站大約只要十分鐘路程，是國內外遊客到高雄觀光時的必去景點。裡頭有超過一千個攤位，琳瑯滿目的商品與美食，每逢假日時總是吸引大量的人潮聚集。而我們今天拜訪的HTC專賣店（高雄瑞豐門市）正位在熱鬧的瑞豐夜市旁。

一推開大門，店員親切而有活力的招呼聲和店內溫馨應景的節慶佈置是我對HTC專賣店（高雄瑞豐門市）的第一印象。接著，店長親切地招呼我們上到二樓寬敞的座位區，提供我們舒服的座位及茶水。

曾經是職業軍人，講話時候的語氣中，似乎還帶著經過嚴謹訓練的認真和嚴肅。現在身著HTC專賣店的制服，在以親切服務為本業的HTC專賣店當店長，似乎軟化了他的嚴肅個性，這兩種職業合成了他認真又親切的個性，就像自己家裡的大哥一樣。他就是我們今天專訪的對象，HTC專賣店（高雄瑞豐門市）店長－銘仁。

REINE：請問店長在HTC專賣店服務多久了？

銘仁店長：進來HTC專賣店到現在已經有兩年的時間了。以前是職業軍人，退伍後就接觸通訊業，還當過幾年的維修師。後來就來到HTC專賣店服務。

REINE：旁邊就是瑞豐夜市，有這麼多美食，在這裡工作很幸福吧？

銘仁店長：是很方便！想吃什麼那裡幾乎都有。但是每天吃，大概每個攤位都被我們吃遍了。而且因為這樣的地點，替這間店帶來非常多的遊客！瑞豐夜市每逢假日都會吸引大批人潮到這個商圈來，大家會一手拿著夜市小吃，一面逛店問HTC手機的資訊。

REINE：這裡的客群有什麼樣的特色呢？

銘仁店長：我們的客人大部份是熟客，年齡層大概是30到40歲之間。這附近除了夜市也有許多住宅，住在附近的客人，常常過來和我們聊天，偶爾還會帶個小點心來和我們分享，就像家人一樣。

REINE：哇！你們和客人感情一定很好囉？

銘仁店長：在南部的特色就是這樣，大家都很熱情、很親切。我也希望這間HTC專賣店能夠表現南部熱情的特色，讓大家遇到我們，就像遇到家人或朋友一樣！

曾經有遇過一個阿姨，她拿著新手機和一張寫滿關於手機的問題的筆記紙來店裡找我。一問之下才知道，那是她的兒女回台灣時買給她的新手機，但兒女現在都已經不在台灣了，也沒有人能教她使用。我大概看了一下阿姨那張滿滿是問題的紙，發現她連一開始的滑開解鎖、撥電話、接電話都不會使用。我當下決定一步一步來，先幫她分類了問題後，請她每天固定時間都來找我，我可以一天教她一個功能，直到她會用HTC的智慧型手機為止。

REINE：店長很像老師在幫學生安排課程進度，真的好用心。

銘仁店長：不然他們一下子也記不住那麼多東西啊！每天教幾個功能，慢慢累積起來他們就能得心應手了。有時候對長輩其實只需要多用一點心，代替他們的兒女做到這些，我覺得也是很棒的事情。那個阿姨因為每天都來找我，後來真的就跟我們像家人一樣親。

REINE：店長對客人那麼親切、用心，在帶領店裡的員工時也是這樣的方式嗎？

銘仁店長：我覺得最重要的一點就是「人和」，我們的工作時間很長，天天都相處在一起，就像工作上的家人一樣。我認為快樂的工作氛圍是很重要的。再加上我比較資深，年紀比較長，就像大哥的感覺。所以對於店裡的同事們，不管公事、私事只要可以幫上忙的，我都會盡力替他們想辦法。

REINE：即便以「人和」為基礎，在面對公事的時候，店長應該還是蠻嚴格的吧？

銘仁店長：那當然，公歸公，私歸私，設定的目標就是要達成。我們每個月月初都會訂定一個目標，每週都要開週會。雖然週會看起來只是一個店內的小會議，我都會讓他們感受到這是一件很重要的事情。開會的過程中我會讓他們清楚知道每一個人都是經營這間店的一份子，培養他們能夠為這個團隊付出，並且帶領這間店前進的自信。

REINE：有沒有什麼對員工的要求或特別的規定？

銘仁店長：我很注重準時，我自己也會以身作則。像今年公司內部有一個全年度零遲到的獎勵，我就鎖定這個目標做給他們看。所以到現在我都還保持零遲到的紀錄，剩下最後一個月，如果都沒遲到就達成目標了。

REINE：哇！好厲害，這真的不容易。

銘仁店長：這麼做不是要展現我多厲害，是要讓他們知道我做得到，他們也可以做得到。我習慣早上刷牙的時候照照鏡子，看著鏡子裡的自己問自己今天像什麼？今天要做些什麼事情？一日之計始於晨，每天都會有很多新的挑戰以及待完成的事項，若能在早晨對自己喊話，並在腦袋裡稍微規劃今天要完成的事情，我認為是很有幫助的。所以我也會要求員工每天早上起床都試著這麼做。

REINE：身為這間店的領導者和員工的學習榜樣，您一開始有遇過啓發自己工作理念的前輩嗎？

銘仁店長：有啊！在工作上遇到什麼樣的人非常重要，也會影響一個人非常多。

一開始入這一行的時候，我根本不敢面對客人，害怕無法回答他們的問題。但我很幸運地遇到一位願意帶我的前輩，他知道我還不太會與人對話和互動，所以如果有客人進來，他總是二話不說就把我從櫃檯推出去，讓我沒有退路的只能去面對客人。我就算害怕，也必須硬著頭皮練習我的話術和穩健度，而經過幾次這樣的練習，久而久之就發現自己成長了。從這件事情我體認到「堅持」有多重要。

REINE：在HTC專賣店服務這麼久，你對於HTC的品牌印象是什麼？

銘仁店長：我覺得是服務的價值。

我認為一個好的品牌必須要有強大的服務作為後盾，而HTC專賣店花了非常大的心力在服務品質上。我自己認為目前的市場上，HTC是將服務團隊做得最精實的品牌。

REINE：在面對客人時，也最想將這樣的服務價值傳遞給客人囉？

銘仁店長：當然，這是我的堅持。我希望HTC專賣店（高雄瑞豐門市）聚集的是人與人之間的感情，讓客人感受到我們服務的誠意，讓我的員工感覺到在這裡有像家一樣的歸屬感，這才是符合HTC的品牌精神，也是我經營這間店的理念。