HTC M9 客服'維修奇遇記(真的想不到潛水夫也有浮上來的一天)

巨石洛克人

主人翁與HTC結緣要從多普達時代的585--->阿福機--->E9+--->M9，也算是HTC的老朋友了，
一路走來對HTC是台灣的驕傲一直深信不疑，就算閱讀過許多版友分享的維修奇文，一直不覺得會發生在自已身上，
話說沒有自已遇到真的不知道鬼長的是什麼樣子，直到2017/4/12這天，當時主人翁從未想過後續歷程會如此精彩，這段讓他哭笑不得的歷程就此展開。
第一章  4/12送修日
第二章  4/19 維修報價，主機板、電池、螢幕品質異常要更換，電池背蓋有"人為"使用過的痕跡，要不要自費更換(2790)，主人翁當下確認不更換。－－好像除了鏡頭沒事，其他都有事幾。
第三章  4/20 神奇的第二次維修報價，好像昨天的通話從未發生過一樣，在宣讀雙方權利與義務後，又再次確認要不要自費更換電池背蓋(有下好離手的意味)，主人翁只能再次確認不更換。
             主人翁: 這好像有點怪怪的，昨天不也是你和我對話聯絡嗎? 為何要再重覆昨天的內容一次呢?
             客服: AI人工智慧1.0的制式回答，但完全沒有回應到主人翁的疑問，只回應因為報價出來了，所以有聯絡通知的責任。
             主人翁: 昨天來電確認的人是...., 重點是電池背蓋報價還一模一樣? 這.....!!!
第四章  4/24 收到維修返件，但手機電池背蓋電池鍵處竟出莫明的變形，這.....!!! 只有立即反應HTC這位老朋友了。
　　　　　　同場加映：為什麼保固內維修，但單上確寫保固"N"???
            客服: 記錄上說背蓋有使用過的痕跡喔!!! 所以對外觀受損應該不是....!!!
            主人翁: 可以先看我提供的照片了解情況嗎? 這是新產生的外傷喔? －－－這時客服才願意先了解情況。
第五章  4/25 確認有些一問題，通知主人翁準備好手機，4/26派快遞取回維修。
第六章  4/26 HTC派員取回連透明膠套都沒拆的手機維修，但還是沒有辦法提供維修單號。
第七章  4/27 還是無法提供維修單號。
第七章  4/28 依然沒有辦法維修單號(說這是特別處理件)，
　　　  客服: 已經處理好了，有二張照片可供確認，要不要寄照片的同時，讓我們也把手機寄回給你呢?
            主人翁: 請先寄照片，避免寄回來的品質又不行，這時後又來來回回浪費時間，同時請再加照一張俯視照，以供品質確認.
　　　  客服: 了解，會請維修單位一併提供你要追加的照片。－－－結果還是沒有俯視照，只有客服電話中說的二張正面照。
第八章 4/29, 5/2 還是沒提供俯視照，也沒提出任何解釋，結果就是請客服主管出來溝通啦！
第九章 5/3 終於提供的俯視圖，但是從照片還是看的出變形的地方，主管應該是照像角度光線影響，請主人翁先同意寄出返件看實機的情況再決定是否OK？
　　　　　心中充滿問號?????　
第十章 5/5 第２次收到手機，但是我的記憶卡、SIM卡卡托呢??? 變形處看來只是用夾子壓了壓，是有好一些，但變形的痕跡還在呀!!! 天呀!!!
                  主角完全崩潰，這時真的很難再相信HTC的維修品質與承諾!!! 立即向客服主管反應。
第十一章 5/8 客服主管: 維修部門告知”你沒給卡托喔” x 3次－－很重要
　　　　　　　　　　   如果對電池蓋維修後品質不滿意的話，我們有爭取到７折的維修優惠，如果您不同意的話，您可以循其它管道反應。
                     幸好主人翁在還有一張留底的照片可以證明卡托曾經存在，並給客服主管做最後的掙扎。
第十二章 5/9 客服主管: 維修部門告訴我真的沒收到你的卡托，但是本持著客戶服務的精神，我們可以提供你卡托喔!!!--->是要謝主隆恩的概念嗎?
                                     我也沒法確定，但你的手機變形好像跟我們的維修沒有關件喔!!
                     主人翁徹底崩潰了。　未完待續！！！ 各位看倌這鬼故事還有解嗎??? 請大家指點迷津!!!
（為表故事的真實性，附上A.第一次的維修單號　B. 第一次、第二次快遞取件留底單。至於第二次的維修單號行蹤依舊成謎）
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5/10 13:10: 如果大家有好的建議、解決方法或是自已經驗，也請不吝在此與大家分享、交流喔。
各位版友，也請容我把話先說在前面，會來上HTC版的版友，我覺得的應該都是對HTC有一份或是曾經有過一份愛的人，
本人無意在這裡挑起任何爭端，公評人人不同，但自在大家的心中，是非沒有這麼重要，這只是一台手機最多下次不買它，只是單純舒發自已的遭遇供大家參考（真實故事而非改編），
也沒有主導或影響任何人未來的決定，希望大家不要因這件事傷和氣。
如果有冒犯到任何版友，也請不要見怪，請直接視我這篇文章是無物，笑笑就過了。
題外話：我這次電話維修應該是送到HTC的原廠出保固，如果不是，也請版友分享辦別原廠與非原廠的經驗，好讓後面有需要的人有能力識別，真的把手機送回原廠的手中好好照料才好。

回到本文，以下照片時間是4/24，向朋友借的備用機拍的（現在也只能用它來收發電話），傷眼勿怪。－－－＞沒有想到後續故事會神展開，不然是不是應該借砲管來拍。
A. 紅圈處就是記憶卡托，我２次都是依HTC客服指示，整支完整手機送修（含SIM卡托、記憶托)。
B. 我本來第一眼也沒有發現，但是這個新的外傷剛好在電源處，造成電源鍵處不平整、不好按與鬆動，且音量下鍵也有些鬆動，與音量上鍵有明顯的對比。
C. 5/5第二次收到手機時，連現在照片中看到的簡易的塑膠螢幕保護都沒有（也沒有SIM卡、SD卡卡托、維修單)，直接放到氣泡袋，用紙盒裝寄回，

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*0511更新
想不到我好像也遇到傳說中的客服主管--余'R放大絕招了。網上google查詢關鍵字"HTC+客服+余"的相關事蹟如下二篇文章，供版友參考。
A. https://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1491824426.A.E1B.html
B. https://community.htc.com/tw/chat.php?mod=viewthread&tid=24387

這個案子到目前為止，余'R也一直沒辦法給維修單號，一直說這是特別處理的案件，請問版友，有人遇過HTC官方維修好手機後，但是確沒有維修單號的例子嗎? 我覺得應該被吃案了，所以客服才敢有恃無恐，不用處理客訴。

另外，如果版主真的能和HTC官方對的上話，希望他們能注意他們客服這類的客訴處理方式，真的會把粉絲搞死，由愛生恨。

話說故事繼續展開:
5/9 PM7點 客服主管余'R，給了一張聲稱是4/20號維修前的照片，指稱本人入廠前就有電池蓋不密合，但他又不能確定這是不是和我的電源鍵處的傷有關係，所以請我先看照片，之後再聊。

5/10 今天一整天都安靜的在辦公桌前搞客戶提案的PPT檔，老闆催的又急，所以只有手機不離身，隨Call隨報告，幸好余'R沒來電，不然真的沒空聊，結果PM 5:40傳來鬼簡訊一封如下圖。
為何說是鬼簡訊呢?因為查過我一整天的的電話記錄，更本沒有一通是我沒接到的，人又沒離開過辦公室，公司手機訊號又滿格，打電話給自已測試又馬上接通，那這通簡訊說的是又從何而來呢?

5/11 今天一整天到下午4:00提案完畢後，整個人都如釋重負，pm5:32 余'r來電快接，整個電話重點整理如下，完全沒有討論溝通的餘地，主要是來做政令宣傳的態度十分明顯，
a. 我們沒有遺失您的卡托，維修單位確認第二次維修時就沒有收到了。-->卡托遺失事件"無責"，我就算提出証據也沒有，一句沒收到過就收工。
b. 5/9給您的照片中可以看的出"4/20入廠修前就有電池蓋不密合，但余'r又不能確定這是不是和我的電源鍵的變形有關係"。--->一句話電源鍵處電池蓋外觀變形"無責"。
c. 電池蓋的部份如果本人希望進行維修或是復原的話，HTC可以提供"7折"的優惠喔。--->客戶服務的精神，重點是這不是我搞的傷為什麼要我7折來復原呀。
余'R說: 以上我們(客服)是負責轉達HTC總公司所確認的事項提供給您這裡，完畢!--- 1hr的通話繞來繞去只有這三點宣達。

電話中我提出3項疑點想要討論，但完全被拒絕:
A. 4/24 & 4/25 二通客服電話中，我都有提到"如果HTC對這次"新的變形外傷"有任何疑異，請也先提出相關照片，確認問題的責任再決定是否安排快遞。結果HTC一直沒提出異議4/26就第二次取走手機了，之後沒再提出任何異議。一直到5/9提出一張指稱是4/20的照片說入廠就有電池蓋不密合，但余'r也說沒辦法確認與這次的問題"電源鍵處變形"有沒有關係。
B. 我要和余'R在電話中對這張5/9給的照片有問題，他的說法不合理，他說所有資料已經呈報總公司做出了上述的判斷與方案(三點)，完全沒有要就事論事，為我們向HTC爭取或說明的意思。--->這點真的很不符合客服的專業態度(傾聽與處理問題)。

*因為第二次維修沒有給維修單所以僅能附上所有還在手邊的快遞單如下:




*5/11~6/5過程:https://community.htc.com/tw/chat.php?mod=viewthread&tid=75432
真的累了，過程就不再贅述(詳如上聯結)，總之手機還沒回家，準備過第二次滿月宴，何時能回家呢? 划完龍舟準備月餅ING!!
可能廠內都在為U11忙碌吧?

巨石洛克人

剛才以附件的方式貼上，但竟然沒有顯示出附件，再貼一次試試看。

巨石洛克人

zzccxxvv1122 發表於 2017-5-9 23:09
我的眼睛真的業障重啊！
因為我真的沒看到你貼的維修單！

謝謝您的提醒呀！但是真的想不到HTC 除了維修外包給聯強了，好像連客服都外包給這一家公司了，哎！！！　http://www.telexpress.com/

raypan888

現在只能期望論壇這幫忙了  由板務大反應可能有救  所以手機現應無法使用?  也還沒回來?

巨石洛克人

raypan888 發表於 2017-5-10 06:42
現在只能期望論壇這幫忙了  由板務大反應可能有救  所以手機現應無法使用?  也還沒回來?
...

手機是回來了，但是沒還我SIM卡、記憶卡卡托，所以連用都不能用。P.S: 現在客服還回SIM卡、記憶卡卡托維修單位沒收到，直到我好不容易找出一張寄出前的照片，才說要再查，再查!!!

除非真的能連絡的到HTC原廠，不然真的拿客服沒辦法？簡單了以下幾點原因，項項都會讓用戶心寒。
原因1. 客服部門好像也已經外包給Telexpress這家公司了，因此客服與維修部二方之間似乎沒有互相的約束力，所以客服只當自已是傳話的角色。
原因2. 從客服一直以人工智慧式的回答，讓用戶感受不到基本的同理心，但可以明顯的感受到處理事情的原則也是以盡速打發結案為中心。
原因3. 客服公司基本上與HTC的企業形象無關，因此客服的過程中需要不需保護HTC形象，就不是客服操作的重點了。
原因4. 第二次修電池蓋變形，客服一直給不出維修單號，合理猜想維修部門也怕要擔有疏失的責任問題，以特殊方式處理。

總結:  以機率論，買賣雙方沒有人事先就能預期手機會壞，會壞什麼東西，所以”保固期”是品牌用來說服客戶他們對品質水準最簡單直接的方式，
          東西沒壞都沒事，東西一旦出問題，對品牌最直接的考驗有3項:
          A. 客服溝通協調能力與服務熱忱　B. 維修技術/細心度與維修品質 C. 企業是不是負責任的態度。
          除了C項無法外包，但只要A, B 任一項外包，品牌形象就很有可能受影響，因為外包商與品牌只是合約的利害關係，而不是共同的企業文化。
　　　除非品牌已經開始不重視形象了，否則品牌對外包商的管理技巧與服務水準評估會是決定品牌形象未來的關鍵因表，這也是最難的。
　　   以HTC維修、客服可能都雙雙外包的跡證，對照近期HTC在網友間的風評”ex:受潮、潮”，品牌形象是否因外包後受影響，相信大家自有公斷。

如果我是HTC在職進修的員工的話，搞不好可以拿來做個案分析的論文。

p42871

為樓主默哀.....
你寫得這麼詳細
相信論壇這裡會幫忙你處理這件事
希望這件事情可以圓滿解決
坐等後續(置板凳

ich

大大的遭遇令人同情
希望論壇的版主們有看到
幫忙解決問題
我也是拿M9的
真的很好用
但願事情能有圓滿的結局

TUNGKK

這。。。有點讓我嚇到! 之前M9斷電資料全不見本來也想送修，還好有忍住! 不然可能像大大一樣不送還好，一送就問題更多! 看來後勤維修真的問題很大! 這樣會影響購買新機的慾望。。。持續觀望!!

巨石洛克人

ich 發表於 2017-5-10 09:56
大大的遭遇令人同情
希望論壇的版主們有看到
幫忙解決問題

還好你的M9頭好壯壯！
要不是這次出任務，我才不會知道這麼多外包情況！　我只想當傻傻的潛水夫呀！