什麼是服務？什麼是將心比心？

allenchien

今天剛發生一件小插曲，給HTC分享一下。
從日本進了一隻機械手臂，紙箱一打開發現零件移位、外觀有撞痕。打電話向代理商反映，代理商業務請我自己拆解重裝就好了，為避免糾紛，我請代理商到現場察看處理。
早上代理商的業務協同主管前來，一進門業務先質問：你們是不是有撞到手臂，一定是撞到才會移位？且拿日本原廠包裝相片說明這一定不會出錯。
我笑了笑問業務，『為什麼你直覺認為我們撞壞了手臂？』業務楞了一下，然後我打開紙箱，取出機械手臂給主管檢查，同時指出不合理處，他們主管看完手臂和包裝後，直接馬上道歉，解釋以現場外觀來看，不可能造成內部貨物損壞，且是內應力造成。將向日本反映請他們改善，並把貨件帶回公司調整檢查預計三天內送回。當場搞定沒事。業務也很尷尬的道歉。
看同一件事會有不同的觀點，不同解釋，重點是你站在那個角度看事情。當內心已有先入為主的觀念時，就只會看到你想看到的角度，不會感受到問題點，當你站在消費者或使用者角度觀察，感受就會不一樣。你可以懷疑『不愉快使用經驗的消費者都是打手』一定是三星派來的？，也可以懷疑『他們一定是來亂的』『哪有一註冊就放砲』，但是如果等到有一天，看到使用者拍下嶄新的HTC手機，被鐵鎚狠狠敲碎，並上傳給全世界看，才感受得到消費者的憤怒的話，那麼消費者損失的只是一隻手機，HTC損失的是『信賴』，無形的損失更大。
去看看GARMIN為什麼東西賣的比別人貴，卻很多人一試成主顧吧！
如果不去思考為何消費者會火大，只想著你要照著我的規定走，像法官式的質問與喊打，只會讓你與消費者越來越遠。
成立論壇的目的也是要幫HTC加分，不是嗎？
也許有人是有領薪水負責維護這版面，但不是每個消費者都是吃飽沒事來亂的。
也許今天我就會被停權也不一定，因為說了讓某些人不舒服的話。
話又說回來，我竟然是排行第三百多名的發表者，代表這論壇還很新，版主辛苦了。
除非由前端改善，不然未來還是會有人發表抱怨文。

ckmichael

這位先生，你到底有完沒完啊(翻白眼)

[分享] HTC的維修態度，台灣人太慘了
這是你 12/9 21:14 的原文，因為維修抱怨文沒有附上維修單據證明，因此被鎖文


[討論] 原來在HTC論壇，只能說好話，不能有分享負面經驗
然後不甘寂寞的，在隔天一早 12/10 08:55 又po了第二篇抱怨文
在眾多朋友指出你被鎖文的根本原因是違反版規之後
po了一張 I'm bad 的手機照片
但是還是沒有附上維修單據啊!!!
但是還是沒有附上維修單據啊!!!
但是還是沒有附上維修單據啊!!!
實在很重要所以一定要講三遍


結果下午還是很不甘寂寞的在 12/10 下午又po了這篇
我開始認真覺得你根本不是沒注意到key point，而是根本知道但是故意無視的吧


「看同一件事會有不同的觀點，不同解釋，重點是你站在那個角度看事情。當內心已有先入為主的觀念時，就只會看到你想看到的角度，不會感受到問題點，當你站在消費者或使用者角度觀察，感受就會不一樣。」

哦？我是消費者啊，但是我怎麼覺得你還是來亂的啊(再度翻白眼)


「但是如果等到有一天，看到使用者拍下嶄新的HTC手機，被鐵鎚狠狠敲碎，並上傳給全世界看，才感受得到消費者的憤怒的話，那麼消費者損失的只是一隻手機，HTC損失的是『信賴』，無形的損失更大。」


呃...你的憤怒就只能用把手機砸爛來表達嗎？不能好好地依照規定表達你的不滿嗎？


「如果不去思考為何消費者會火大，只想著你要照著我的規定走，像法官式的質問與喊打，只會讓你與消費者越來越遠。」


天啊!!!你根本就是那種「我是消費者我花錢我最大」的觀念嘛
你來到這裡不遵守這裡的規矩，反而說這裏的人都不思考你為何不爽，你哪位啊(白眼翻到快上吊了)


最後這首歌送你，慢走不送囉

萬鹽巴狂熱者

不是每個抱怨的都是工讀生，寫手
說的好
沒辦法 太多這種事了
HTC粉絲可能對這種很敏感

但是不是不讓你抱怨 而是樓主沒有照規定走啊！
如果沒有任何圖片作為證據 那可以懷疑是工讀生寫手
但如果樓主有清楚的證據 沒有人感說你是三星派來的

Jexy

就像我之前用1290台幣買的HTC原廠dot view殼一樣, 才裝上去結果一角就斷了, 打給客服; 客服一口咬定人為一樣! 來論壇也沒好到哪裡去~

koulei0312

如果不去思考為何自己PO的文章會被其他人質疑，只想著照自己的規定走
像奧客式的PO文與擾亂，只會讓你與尊重越來越遠
來論壇的目的也是為了互相交流及解決問題，不是嗎?
也許有人領薪水來亂這個版面
但不是每個網友都可以讓這樣的亂象一直發生
除非你PO上你的維修單，跟著遊戲規則走
不然你的文章很難讓人信服阿!!

JoeLin

你的維修單呢?????怎麼還沒PO呀????等你唷.....

koulei0312

Jexy 發表於 2014-12-10 17:00
就像我之前用1290台幣買的HTC原廠dot view殼一樣, 才裝上去結果一角就斷了, 打給客服; 客服一口咬定人為一 ...

產品序號沒有登錄
實在讓人覺得是來亂了!!
好好的產品怎麼可能無緣無故斷裂??
這種東西購買當下沒檢查測試
離開之後會損壞本來就是人為因素居多!!

難不成我買一支手機回家
過了一個禮拜回來跟店員說我後面掉漆
說我沒去摔它~~誰會信??
請先登入產品確定你真的有HTC再來跟我說

Jexy

koulei0312 發表於 2014-12-10 17:16
產品序號沒有登錄
實在讓人覺得是來亂了!!
好好的產品怎麼可能無緣無故斷裂??

誰規定來HTC論壇一定要登入商品序號? 版規哪裡有寫你po給我看? 我的兩支手機序號都送給朋友拿去登入賺h幣了, 再說我怎麼使用我的商品序號關你屁事? 再來, 我在HTC專賣店觀察了一下, 根本沒有人在買原廠手機殼的時候會拿殼出來試! 一般人都會想把膜用好後再裝殼,又不是夜市~

Jexzzzer

Jexy 發表於 2014-12-10 17:53
誰規定來HTC論壇一定要登入商品序號? 版規哪裡有寫你po給我看? 我的兩支手機序號都送給朋友拿去登入賺h幣 ...

[size=14.4444446563721px]我也跟你遇到同樣的問題耶!  原廠dot view才裝上去就斷掉!! 我也是在包膜之前不會想要裝殼.... 我是重度3C控...半年到一年換一支手機...!

allenchien

才發表4篇文章，就成為排名第149名，有意思。算來也熱絡了HTC論壇。感覺版主火氣大喔，如果客服可以搞定，哪會有人來這邊分享或抱怨的？
將心比心，希望HTC有聽進去。多學學GARMIN吧！
就算小米機，他們也和顧客維持良好互動。努力經營客群。
成為好客戶或傲客重點就在銷貨者。客戶用的開心不會支持你嗎？
如果讓客戶一肚子氣，他會開心嗎？
客戶不是最大，也不一定永遠是對的。
但是如果公司覺得想扮演皇帝、上帝、法官角色，所有的事HTC說了算。
那鄉民可以選擇和你們不同世界不要有交集。
在HTC的論壇你可以當老大，但網路無國界。
還是回去想想，為什麼會有客戶客訴，下次如何減少客訴，甚至把客訴轉為正面宣傳，讓客戶對你認同。
我如果是你，會請客戶留下聯絡方式和他聯繫為什麼面版會斷，瞭解有何原因，思考有何可能性，
如果先入為主先認定一定產品毫無瑕疵，一定是客戶的錯，下次他還會買你的東西嗎？