3週無法維修保固內的U12+服務真的很糟

米鍋 · 發表於 2019-10-12 22:07

我的U12+ 2018年11月在台中專賣店購入，今年9/18因手機相機自動對焦功能故障，特地請假跑一趟專賣店送修。
客服明確在登錄維修時告知我因電池更換活動，檢修期間約需要1-2週始能回覆給我告知我如何維修，我了解HTC目前狀況與維修能量，也只能接受。

但在2週過去後，維修中心無聲無息，於是在送修後的第3週: 10/8，主動撥打單據上的查詢電話(2162-2788)詢問維修進度
客服詢問了資料（單號/SN/IMEI）後，回覆說因查詢不到資訊，需要再進一步確認後稍晚再電話聯絡我。
於是我就這樣等電話等到晚上，始終沒有任何人聯繫我。

隔天10/9，我再次去電相同的電話，客服知道我昨天已經撥打過一次，電話中口頭回覆我會再次請工程人員確認並回電給我。
於是我又再次的等了電話到晚上，仍然沒有任何人聯繫我。
但也因為貴司說會主動與我聯繫，讓我兩天都守著電話，怕漏接電話就無法知道手機何時可取回。

最後我在電話內得不到答案，於10/11再次跑一次公益路展售/客服維修中心，直接當面詢問櫃台人員。
（我也當面告知我已經詢問過兩次客服，客服始終沒有回電的狀況）
最後我得到的答案是，因相機模組缺料，仍在等待料件，而缺料的狀況不知道會持續到何時，所以也無法給我一個約略的維修日期。
我不為難櫃台的客服人員，反正確實就是我的手機不知道要何時才能修好。

發此文對我的手機維修進度我想也沒什麼幫助，但我還是要向貴司表達這其中的問題

不曉得貴司的售服體系目前是縮減到什麼程度，以至於會有這種橫向溝通上的問題
貴司的電話客服、現場客服態度都很好，不苛責第一線人員，但貴司真的要好好思考到底出了什麼問題
或許電池更換活動壓縮到維修體系的量能，但保固內的用戶不是應該要優先處理嗎？
手機至少都有12個月保固，若光等維修就等了1個月，那12個月不就活生生被打了個折扣？
萬一要3個月才能修好，豈不犧牲了保固內客戶的權益嗎？
U12+至少也還是銷售中的旗艦機種，不理解為何一個缺料問題要讓客戶一直等候，而且還無法估算日期？
這手機已經完全停產只剩下庫存在銷售嗎？在保固內若不能更換新機至少也更換良品？而不是請客戶等料到才維修？（重點是料什麼時候到不知道）
對於送修兩週後無聲無息且連續兩天去電詢問維修進度卻沒有任何回應，對此真的覺得這樣的服務品質完全不行

過去六年來我送修過NewOne, ME, M9, M10, U11, 不管是電池、螢幕、機板、充電...保內保外、任何維修都在1週內就會有具體的回覆
不管是要收費維修還是故障原因...等，都沒有這次這樣3週沒結果讓人感覺這麼差。

維修單在此：

不期待我能靠這篇文章得到什麼結果，真的要修超過一個月，我也只能認虧退坑了
----時間點更新
9/18 送修
10/8 去電詢問維修進度→無回應
10/9 再次去電詢問維修進度→無回應
10/11 親跑台中門市→告知待料，無法回覆何時可修好
10/12 發此文於論壇上
10/19 送修已滿一個月，尚未接獲任何回應
本文章最後由( 米鍋 )於 2019-10-19 21:13 編輯